Marketing de serviços

PROJETO DE PESQUISA SOBRE QUALIDADE NO SERVIÇO PRESTADO POR EMPRESAS DE TELEFONIA NO BRASIL
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou o ranking dos piores serviços de telefonia móvel do Brasil. As operadoras foram classificadas de acordo com a quantidade de reclamações recebidas pela Anatel no mês de janeiro deste ano. A empresa Brasil Telecom foi classificada em primeiro lugar, ou seja, foi a empresa que teve o maior número de queixas registradas pela Anatel no período. "Chegamos ao limite com algumas empresas", disse o presidente interino da Anatel, Elifas Gurgel, em comunicado coletivo à imprensa.
Ao todo, foram cerca de 25 mil reclamações em janeiro. Em primeiro lugar no ranking de reclamações da Anatel está a operadora Brasil Telecom, seguida da Claro, em segundo, com a TIM, Vivo e Oi empatadas em terceiro, Telemig Celular/Amazônia Celular e CTBC Telecom em quarto e, por último, a operadora Sercomtel.
As reclamações consideradas pela Anatel para a elaboração do ranking estão relacionadas a cobranças indevidas, mau atendimento quando da solicitação do cancelamento do serviço, queixas quanto à área de cobertura e ao congestionamento nas ligações. A classificação foi feita com base na porcentagem do número de queixas em relação ao número total de clientes de cada operadora.
Segundo o presidente interino da Anatel, Elifas Gurgel, foi estabelecido prazo de 15 dias para que as prestadoras adotem providências que atenuem a grande quantidade de queixas – 25.726 mil em janeiro, contra 18.243 em janeiro de 2004, um crescimento de 41% no período de 12 meses
A Anatel respondeu: “Sobre a questão da qualidade, informamos que a Anatel têm acompanhado de forma regionalizada os indicadores de rede da telefonia móveis, dois quais podemos destacar os quatro principais:
- Taxa de completamente de chamada (deve ser igual ou maior a 95% dos casos). Ex: de cada 100 tentativas de chamada, 95 têm que dar certo.
- Taxa de queda de chamada (deve ser igual ou