Marketing de servicos

MARKETING DE SERVIÇOS

1 – Explique Bens puros e Serviços puros.
Bens Puros - podem ser sentidos, degustados antes da decisão final de compra por parte do consumidor. Ex.: sal, refrigerante, detergentes, automóveis, cosméticos.
Serviços puros - (não tem propriedades físicas que os clientes possam sentir antes da decisão de compra). Ex.: agências de propaganda, linhas aéreas, gerência de investimentos, consultoria, ensino.

2 – Qual é o conceito de benefício?
Interiorização dos benefícios tangíveis e intangíveis na mente do consumidor.

3 - Defina o modelo Servuction.
Modelo usado para ilustrar os fatores que influenciam a experiência de serviço, incluindo os que são visíveis para o cliente e os que não são.

4 - A Revolução dos serviços apresenta dois modelos de gerenciamento. Explique os:
Modelo do Gerenciamento Industrial:
Abordagem de organização empresarial que focaliza receita e custos de operação e ignora o papel que o pessoal representa na geração de satisfação do cliente e lucros sustentáveis.

Modelo de Gerenciamento orientado para o mercado:
Novo modelo organizacional que focaliza os componentes da empresa facilitadores do seu sistema de prestação de serviços.

5 – Quais são os seis relacionamentos-chave que representam o triângulo de serviços? 1. Comunicar a estratégia de serviço ao cliente (de um compromisso firme com a excelência). 2. Comunicar a estratégia de serviço aos funcionários (o bom serviço começa no topo) 3. A consistência da estratégia de serviço para executar as operações do dia a dia 4. Impacto de sistemas organizacionais nos clientes 5. Importância dos sistemas de organização e dos esforços empregados 6. O cliente/interação prestador de serviço.

6 - As diferenças fundamentais entre bens e serviços são atribuídas a quatro características. Explique as.
Intangibilidade – não permite que os serviços sejam tocados ou sentidos da mesma maneira que os bens físicos.
Inseparabilidade – Relação