Marketing de servicos

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MARKETING DE SERVIÇOS

1 – Explique Bens puros e Serviços puros.
Bens Puros - podem ser sentidos, degustados antes da decisão final de compra por parte do consumidor. Ex.: sal, refrigerante, detergentes, automóveis, cosméticos.
Serviços puros - (não tem propriedades físicas que os clientes possam sentir antes da decisão de compra). Ex.: agências de propaganda, linhas aéreas, gerência deinvestimentos, consultoria, ensino.

2 – Qual é o conceito de benefício?
Interiorização dos benefícios tangíveis e intangíveis na mente do consumidor.

3 - Defina o modelo Servuction.
Modelo usado para ilustrar os fatores que influenciam a experiência de serviço, incluindo os que são visíveis para o cliente e os que não são.

4 - A Revolução dos serviços apresenta dois modelos de gerenciamento.Explique os:
Modelo do Gerenciamento Industrial:
Abordagem de organização empresarial que focaliza receita e custos de operação e ignora o papel que o pessoal representa na geração de satisfação do cliente e lucros sustentáveis.

Modelo de Gerenciamento orientado para o mercado:
Novo modelo organizacional que focaliza os componentes da empresa facilitadores do seu sistema de prestação deserviços.

5 – Quais são os seis relacionamentos-chave que representam o triângulo de serviços?
1. Comunicar a estratégia de serviço ao cliente (de um compromisso firme com a excelência).
2. Comunicar a estratégia de serviço aos funcionários (o bom serviço começa no topo)
3. A consistência da estratégia de serviço para executar as operações do dia a dia
4. Impacto de sistemasorganizacionais nos clientes
5. Importância dos sistemas de organização e dos esforços empregados
6. O cliente/interação prestador de serviço.


6 - As diferenças fundamentais entre bens e serviços são atribuídas a quatro características. Explique as.
Intangibilidade – não permite que os serviços sejam tocados ou sentidos da mesma maneira que os bens físicos.
Inseparabilidade – Relaçãoentre o cliente e o provedor, para acontecer o serviço o cliente tem que estar presente, os serviços são vendidos, depois produzidos e consumidos simultaneamente.
Heterogeneidade - variação consistência da transação de um serviço para o próximo, possibilidade de erros no processo. Dificuldade de padronizar o serviço.
Perecibilidade – Refere-se ao fato de que os serviços não podem ser estocados, suacapacidade não utilizada não pode ser guardada.

7 - Para tentar resolver os problemas da Heterogeneidade, existem duas estratégias. Cite e explique cada uma delas.
Customização: desenvolver serviços que satisfaçam as necessidades individuais do cliente.
Padronização: produzir um serviço que seja consistente de uma transação para outra.

8 - Como a demanda e a oferta de serviços seequilibram por acaso, as empresas de serviços desenvolvem estratégias que tentam ajustar oferta e demanda. Dentre as possíveis soluções a o problema da perecibilidade existe a estratégia de gerenciamento da demanda e de gerenciamento da oferta. Cite e explique as duas.
Gerenciamento da Demanda:
- Fixação Criativa de Preços: preços diferenciados para horários fora do pico.
- Sistema de Reservas: osclientes reservam uma parte dos serviços da empresa para um determinado horário. (restaurantes, bares, salão de cabeleireiros).
- Desenvolvimento de Serviços Adicionais: serviços que ajudam a minimizar o tempo de espera percebido (material de leitura, informativos, televisores).
- Desenvolvimento de Demanda Fora do Período de Pico: provedores de serviços usam o tempo de inatividade comercializandopara um segmento de demanda diferente daquele tradicional da empresa ( treinar funcionários para setores diferentes).
Gerenciamento da Oferta:
- Utilizando Funcionário de Meio Período: funcionários de meio período para ajudar durante os horários de pico.
- Compartilhamento da Capacidade: formar um tipo de cooperativa entre os provedores de serviços, o que permite aos seus membros expandir sua...
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