Marketing de serviços

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  • Publicado : 26 de outubro de 2011
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Niveis de contato com o cliente
serviço de alto contato-ha contato ativo entre cliente e o pessoal do serviço.Interaçao significativa
serviço de medio contato-qntidad limitada entre cliente eelementos de serviço interagem emm um curto periodo d tempo.Ex:lavanderia
serviço de baixo contato-pouco ou nenhum contato.ex:compra na internet
Os 3 sistemas d serviços sao:
Operaçoes deserviços-parte total dos serviços onde é dividido os componentes nas instalaçoes e pelas pessoas
Entregas de serviços-parte do sistema q faz reuniao final dos elementos e o produto é entregue ao cliente.Elementosvisivis
Mkt d serviços-parte que a empresa mantem contato com os clientes,desde propaganda ate a fatura,os contatos sao feiots na entrega
Evidencia fisica-da pistas sobre a ualidade doserviço(ex:hospital sujo)

Encontro de serviços-momento q o cliente interage diretamente com o serviço e a org e tem uma impressao da qualidade do serviço.Deve-se escolher as pessoas certas pra estar em contatoco o cliente(treinar pessoas e ter apoio da adfm pra result satis)
incidente critico:encontro q gera um resultado particularmente satisfatorio ou nao.
Tecnica do incidente: metodos para analisar oqeh siginificativo para o cliente atraves d incidentes
Cliente como co-produtor
O cliente podee se auto-atender com maquinas e equipamentos necessarios ou fazer parte do atendimento junto a empresaempresas podem educar seus clientes atraves d instuçoes folhetos propagandas e amosttras d serviço
os clientes q participam d um nivel ativo alto ficam mais sastifeitos pois tem mais oportunidades deescolha.

4)
Atributos do produto-todos aspecots que podem ser avaliados pelo cliente
atributods de procura-caract q clients podem avaliar antes da compra
atibutos d eexperiencia-avaliadosdurante a entrega
atrubutos d confiança-caract q nao conseguem avaliar msm dpois do consumo
Intangibilidade-p/facilitar a avaliaçao do produto antes daa compra os profissiohais d mkt ultilizam...
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