Marketing de serviço

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 25 (6180 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 5 de maio de 2011
Ler documento completo
Amostra do texto
MARKETING DE SERVIÇOS

Prof. Oscar José Santiago Lima

Conceito de Marketing
Definições: 1. “O processo social e gerencial através do qual indivíduos e grupos obtém aquilo de que necessitam e desejam por meio da criação e troca de produtos e valores.” Philip Kotler

Conceito de Marketing
Definições: 2. “O processo de planejamento e execução desde a concepção, apreçamento, promoção edistribuição de idéias, mercadorias e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos individuais e organizacionais.” A.M.A.

Marketing - função empresarial
É a análise, planejamento, implementação e controle de programas destinados a criar, desenvolver e manter trocas com o mercadoalvo, com o propósito de atingir os objetivos da organização

Produtos
Um produto é algo que pode seroferecido para satisfazer a uma necessidade ou desejo. Philip Kotler É um conjunto de atributos tangíveis e intangíveis que proporcionam benefícios reais ou percebidos com a finalidade de satisfazer as necessidades e os desejos do consumidor. Richard Semenik e Gary Bamossy

Serviços
Definição: Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmenteintangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico.

Serviços
Os serviços são: - intangíveis, - inseparáveis, - variáveis e - perecíveis.

Como resultado, normalmente, exigem mais controle de qualidade, credibilidade do fornecedor e adaptabilidade. Exemplos: cortes de cabelo e consertos.

Diversidade dos Serviços
Exemplos: ServiçosPúblicos Hotéis, transportadoras, empresas aéreas Dedetização, manutenção, consultoria, agências de propaganda Bancos e financeiras Cinemas, teatros, centros de lazer. Médicos, fisioterapeutas, advogados

Características dos Serviços
Intangibilidade Fomentar a evidência Materializar o intangível
Elementos auxiliares (exemplos) Localização Símbolos Funcionários Promoções Equipamentos Materiaisde Comunicação

Características dos Serviços
Inseparabilidade Produção e consumo simultâneos Dificuldade na substituição do prestador
Elementos auxiliares (exemplos): Grupos maiores de clientes Maior rapidez na prestação do serviço Treinamento de prestadores Imagem da empresa

Características dos Serviços
Variabilidade
Os serviços são altamente variáveis, pois dependem de quem os executae de onde são prestados. Alguns cirurgiões possuem muito sucesso em determinados tipos de operações; outros são menos bem-sucedidos nas mesmas. Os compradores de serviços estão conscientes dessa alta variabilidade e, freqüentemente, conversarão com outras pessoas antes de selecionar um fornecedor.

Características dos Serviços
Variabilidade Providências para o controle de qualidade: – investirem seleção e treinamento de pessoal. Linhas aéreas, bancos e hotéis gastam somas substanciais para treinar seus funcionários na prestação de bons serviços. Assim, uma pessoa deve encontrar o mesmo pessoal amável e prestativo em cada um dos hotéis Mediterranée.

Características dos Serviços
Variabilidade Providências para o controle de qualidade: – padronizar o processo de prestação do serviçopor toda a organização. Preparação de uma programação de serviço, que descreva os eventos e processos envolvidos no serviço em um fluxograma, visando reconhecer os pontos fracos do serviço potencial.

Características dos Serviços
Variabilidade Providências para o controle de qualidade: – Monitorar a satisfação do consumidor através de sistemas de sugestões, reclamações e comparação de compra,possibilitando que os serviços fracos sejam detectados e corrigidos.

Características dos Serviços
Perecibilidade
Serviços não podem ser estocados. Alguns médicos americanos cobram de seus pacientes o horário quando eles não comparecem à consulta marcada, porque o valor do serviço existiu apenas naquele período. A perecibilidade dos serviços não é problema quando a demanda é estável,...
tracking img