Marketing de relacionamento

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  • Publicado : 20 de abril de 2013
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Marketing de relacionamento

Resumo

Em um mundo marcado pela similaridade de empresas e mercados altamente competitivos, o marketing de relacionamento surge como uma ferramenta poderosa no processo de manutenção de clientes, pois representa a capacidade de possuir um diferencial, um algo a mais em meio à mesmice. Tão importante quanto buscar novos clientes é a tarefa de fideliza-los, afidelização assume importância vital para a sobrevivência das empresas. Neste momento, então, estratégias devem ser estabelecidas e decisões tomadas no sentido de manter os clientes e, consequentemente, os lucros.

Palavras chaves: marketing, fidelização, clientes, relacionamento.

1. Introdução

Este artigo apresenta o relacionamento com o cliente de hoje em um mercado competitivo , reter seusclientes através da utilização da estratégia de marketing de relacionamento. O Marketing de Relacionamento visa estimular a lealdade à marca através da humanização do contato com seus clientes, agora realizado a qualquer tempo, mesmo e sobretudo após a concretização do processo de venda.
No passado praticamente todas as empresas se preocupavam apenas com a produção e não havia interesse nocliente, ou seja, ele não era prioridade. Porém, no mercado atual, onde a concorrência e competitividade são cada vez mais acentuadas e os clientes possuem muitas opções de escolha, as empresas foram "obrigadas" a dedicar uma atenção mais específica nessa área. Todo mundo sabe que o cliente é muito importante para qualquer negócio, pois ele que coloca o dinheiro para dentro da empresa. Partindo dessanecessidade foi que surgiu o Marketing de Relacionamento que tem como objetivo renovar este conceito de maneira mais forte e mais abrangente, desenvolvendo técnicas para reforçar a relação da empresa com o cliente.

2. Marketing de relacionamento

Conforme Kotler, Philip e Armstrong, Gary (2004) Marketing de Relacionamento significa criar, manter e aprimorar fortes relacionamentos com osclientes e outros interessados. Além de elaborar estratégias para atrair novos clientes e criar transações com eles, as empresas empenham-se em reter os clientes existentes e construir com eles relacionamentos lucrativos e duradouros. O objetivo do Marketing Tradicional sempre foi a atração de novos clientes e não a retenção dos existente, porém o marketing é visto agora como a ciência e a arte dedescobrir, reter e cultivar clientes lucrativos.
Segundo Ford, o primeiro objetivo do Marketing de Relacionamento, com grande foco no cliente, é obter um valor pleno de duração de cada um deles. O segundo objetivo é aumentar o valor da duração de cada cliente e manter essa duração crescente ano após ano. O terceiro objetivo é usar os lucros excedentes do sucesso nos dois primeiros objetivos paracustear a conquista de novos clientes a um custo mais baixo. O objetivo à longo prazo é a sobrevivência e crescimento rentáveis. Finalmente, cliente e fornecedor obtêm benefícios mútuos provenientes de um relacionamento: redução dos custos de pesquisa de novos fornecedores e de busca por novos clientes; sensível diminuição dos investimentos em adaptação, após a primeira vez em que são realizados; emelhoria nos processos de comunicação e interatividade.
A terminologia Marketing de Relacionamento, de acordo com Bretzke (2000), surgiu com Berry (2001), na literatura de marketing de serviços, em 1983. Naquela época, concebeu-se que a fidelização de clientes era uma forma de alcançar maior competitividade das empresas e maior satisfação dos clientes; definiu-se o marketing de relacionamento comoa atração, a manutenção e o aprimoramento de relacionamento com clientes. A atração de novos clientes deveria ser vista apenas como um passo intermediário no processo de marketing; solidificar relacionamentos, transformar clientes indiferentes em leais e servi-los deveria ser considerado marketing.
O Marketing de Relacionamento, para Kotler (2001), objetiva estabelecer relacionamentos...
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