Marketing de relacionamento

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MARKETING DE RELACIONAMENTO: FERRAMENTA ESSENCIAL PARA A MANUTENÇÃO DO CLIENTE

RESUMO: O objetivo deste trabalho foi analisar a importância do marketing de relacionamento no atual mundo dos negócios. Verificar o papel que este desempenha dentro processo de aquisição e retenção de clientes bem como destacar porquê e quão relevante é ele em virtude do grande e crescente mercado competitivo quehoje é enfrentado por qualquer empresa. Buscou-se mostrar como o marketing de relacionamento pode contribuir para o processo de fidelização de clientes – que consiste basicamente em conquistar o cliente de modo a torná-lo fiel à empresa e assim garantir futuras negociações -, porquê é este processo tão importante, quais os fatores nele envolvidos e como alcançá-lo. Também buscou-se analisar comouma empresa no ramo de manutenção e comercialização de motocicletas tem encarado e lidado com este processo tendo em vista ser ela uma empresa reconhecida pela credibilidade e confiança. Para a efetivação de tal análise foram utilizadas entrevistas estruturadas com os principais gerentes da empresa.
Palavras – chaves: marketing de relacionamento, fidelização, satisfação.

INTRODUÇÃO

Em meio aomercado competitivo, faz-se necessário adotar medidas que auxiliem no processo de aquisição e retenção de clientes. O marketing de relacionamento pode ser de grande ajuda neste sentido, pois garante algumas vantagens competitivas para o futuro dos negócios das empresas. É importante que as empresas não apenas conheçam, como também apliquem os conceitos e procedimentos do marketing derelacionamento no cotidiano de seus negócios, a fim de obter e manter seus clientes de modo a torná-los fiéis à empresa.
Neste artigo buscou-se compreender os conceitos que envolvem o marketing de relacionamento adotados por uma empresa no ramo de consórcio e manutenção de motocicletas em Cascavel, visto ser uma empresa conhecida pela credibilidade e confiança, além de destacada no mercado competitivo. Apesquisa foi desenvolvida sistematicamente, através de informações coletadas nos banco de dados e entrevistas estruturadas, agregando a estes o referencial teórico. Num primeiro momento, buscou-se aprofundar o conhecimento teórico a respeito do marketing de relacionamento. Posteriormente, realizou-se a aplicabilidade da prática através de entrevistas estruturadas e observação durante o período deestágio, a análise de como a empresa em estudo tem aplicado o marketing de relacionamento em seu cotidiano, quais as dificuldades por ela encontradas neste processo e quais os resultados obtidos.
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* Relacionamentos com o Cliente

O propósito do conceito de marketing é ajudar as organizações a atingir suas metas tanto nas vendas quanto nos lucros. Uma empresa que tenha uma estratégiade satisfazer as necessidades de seus clientes ganha mais, mantendo sua rentabilidade em alta.
Kotler (1998), comenta que a demanda de uma empresa é constituída por dois grupos: novos clientes e antigos clientes.O custo para atrair novos clientes é alto, porém é necessário obter novos clientes.O mais importante é reter clientes lucrativos e construir relacionamentos duradouros com eles e que,perder um cliente significa perder todas as compras que ele poderia fazer ao longo de sua vida. Esses custos devem ser analisados antes de deixar um cliente insatisfeito.
Segundo Pepper & Roger (2001), as empresas que trabalham focadas nos clientes utilizam “personalização em massa” para criar pacotes de serviços e produtos que buscam melhor satisfazer as necessidades específicas de cada um deseus clientes. A personalização em massa disponibiliza um produto cercado de opções. Quando o foco está no cliente, cada cliente é único. Dessa forma toda comunicação é individual, direcionada. Aprende-se a conhecer os clientes quando mantemos um diálogo. Através do diálogo é possível conhecer a particularidade individual de cada cliente. Quando a empresa trabalha personalizando, com foco no...
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