Marketing de relacionamento

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MARKETING DE RELACIONAMENTO


Ricardo Esteves Reis Ferreira
07/06/2011


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RESUMO



Há ações que visam o bem estar do cliente como servi um capuchino, disponibilizar uma poltrona confortável enquanto aguarda e ações voltadas as solicitações como retirar a maionese e trocá-la por mais queijo no sanduíche ou embrulhar para presente mesmo quando se sabe que o produto é para elepróprio.mas são nas necessidades do cliente que estão os detalhes.em todo bom relacionamento ( e o marketing de relacionamento não poderia ser diferente) o conhecimento é parte fundamental para realizarmos ações que realmente agradarão.Entender, analisar e explorar o conhecimento é fundamental para a realização do marketing de relacionamento, sem o qual passamos a “chutar” o que o cliente quer oudeseja.As empresas que não buscam entender seus clientes, farão com que despertam à novos fornecedores. Entender o que o cliente anseia mobilizar e direcionar a equipe neste sentido e utilizar meios de comunicação eficazes, são os pré requisitos para a obtenção do sucesso tão esperado.Saber com antecedência o que o cliente espera e se antecipar, lhe proporcionara uma boa impressão e obviamente ele seinteressará no que mais sua empresa pode ser útil.




Palavras – chave: Marketing de Massa, Marketing de Relacionamento, Consumidor e Cliente.



1 INTRODUÇÃO


Nos últimos anos, com a crescente competividade do mercado empresarial, surgiram novas oportunidades de crescimento, desenvolvimento e empreendimentos dos negócios. O estudo pretende abordar o que tem sido feitona área de Marketing de Relacionamento, pelo setor, e mais do que isso, o que deve ser pensado para se construir a fidelidade do consumidor.
Conforme aponta ROCHA & VELOSO (1999), o Marketing tem assumido um novo papel, deixando de ser apenas uma ferramenta de convencimento do consumidor, uma meia transmissão de mensagens e conceitos, para torna-se um verdadeiro integrador dos interesses docliente.
Clientes cada vez mais exigentes querem atendimentos de forma dedicada e personalizada, por colaboradores preparados, sendo apoiados pela estrutura tecnológica. Ou seja, os clientes querem o contato humano. Assim sendo, cabe ao ser humano a convencer os clientes acerca e seus produtos e ou serviços.


2 O MARKETING




Muitas pessoas confundem o marketing com apropaganda. Marketing e propaganda não são a mesma coisa. Se compararmos o marketing ao corpo humano, poderíamos dizer que a propaganda representa um pedaço muito pequeno desse corpo, do tamanho do nariz, por exemplo. Entretanto, assim como o nariz, a propaganda está na cara, quer dizer, é a parte mais visível do marketing, o que faz com que o senso comum associe marketing à propaganda. Ou seja, oprocesso de comunicação com o consumidor, do qual a propaganda é um elemento significativo, faz parte do marketing, mas não é o marketing.

O marketing é uma das áreas que mais tem ganhado importância nos últimos anos, tendo em vista o crescimento das necessidades de se aprofundar as relações de mercado e de sues atores. Mckenna(1992,p.35), assevera que “Marketing é desenvolver e manterrelações com a infra-estrura e com os clientes.” Integra os clientes no projeto, desenvolvimento ,produção processo de vendas da empresa.

O marketing de relacionamento somado a informática criaram o CRM (Gerenciamento de Relacionamento), onde de forma eficaz e produtiva, um atendente pode conhecer e cuidar de um cliente. Há centenas de softwares de CRM disponíveis no mercado que consolidam asinformações de cada cliente, filtra e analisa-as para que a empresa possa cuidar de cada um separadamente ou identificar tendências e aplicar como vantagem competitiva.

Outra importante ferramenta de relacionamento é o contato com cliente no pós-venda, seja por telefone seguindo um script pré-elaborado ou utilizando um formulário a ser preenchido onde o cliente aponta pros e contras da...
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