Marketing de relacionamento

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  • Publicado : 29 de novembro de 2011
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MARKETING DE RELACIONAMENTO


RESUMO

O marketing de relacionamento emergiu, nas últimas duas décadas, como um dos mais promissores campos de investigação do Marketing, é considerado um conceito novo dentro da administração. Ao mesmo tempo, tornou-se alvo de grande interesse gerencial, visto que suas práticas têm por objetivo conduzir as empresas a melhores resultados por meio dodesenvolvimento de relacionamento de longo prazo. Este trabalho descreve todas as suas características e a forma como é trabalhado pelas empresas. Os resultados indicam que as empresas devem estar em contínuo processo de renovação para que dessa forma possam estar sempre satisfazendo seus clientes.

Palavras Chave: Marketing de relacionamento, relação entre empresa e consumidor.

1. INTRODUÇÃOEste trabalho tem como objetivo principal abordar o marketing de relacionamento e sua importância para as empresas. É através do marketing de relacionamento, que as organizações podem projetar e lançar ações voltadas aos clientes, buscando sempre que estes se tornem cada vez mais próximos de seus produtos e/ou serviços, de forma a utilizá-los e recomendá-los a inúmeras pessoas, poisindiretamente e imperceptivelmente, reconhecem o valor e o esforço a eles disponibilizado por aquela empresa, que a todo o momento se preocupa com seu bem estar e atende prontamente suas solicitações.
Outro ponto verificado sobre o Marketing de Relacionamento é que o mesmo tem sido confundido, com freqüência, com CRM, “below-the-line”, marketing database, “marketing one-to-one”, “loyalty” e várias outrasexpressões. Embora Marketing de Relacionamento esteja ligado a todos esses termos, na realidade, é algo muito mais amplo como poderá ser observado durante o trabalho. Conhecer, interagir e criar novidades para o cliente são bases essenciais para o sucesso de um planejamento em marketing de relacionamento.
Com base no que foi no que foi visto, levanto como objeto de estudo deste trabalho oseguinte ponto:
Porque é necessário ter o marketing de relacionamento como uma chave de ligação entre as empresas e os clientes?
Objetivo Geral: identificar em quais pontos a empresa precisa mudar para que haja uma relação mais efetiva com o cliente, tendo como ponto de partida sempre a satisfação do mesmo.
Objetivos Específicos:
a) Definir os objetivos: determinar aonde se quer chegar ou o que sepretende alcançar;
b) Identificar as necessidades dos clientes: entender claramente o que desejam os clientes;
c) Desenvolver a abordagem: criar uma abordagem, uma forma de contato com esse cliente;
d) Definir níveis e segmentos de qualidade: estabelecer parâmetros em termos de qualidade;
e) Implementar: colocar em prática o planejado;
f) Controlar o resultado: verificar se tudo está deacordo com o planejado.

A estrutura do trabalho é a que segue: inicia-se pela fundamentação teórica referente ao marketing de relacionamento, apresenta-se o método de pesquisa utilizado, seus resultados, a conclusão do estudo e suas referências.

2. REFERENCIAL TEORICO

Marketing de relacionamento refere-se ao trabalho de marketing voltado para o relacionamento com clientes e fornecedores.De acordo com McKenna (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa a construir pró-ativamente relacionamentos duradouros entrea organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis. O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente, a identificação de suas necessidades, a definição dos serviços prestados e agregados, a busca da melhor relação custo/benefício e ter funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes...
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