Marketing de hospitalidade: o papel do marketing, gestão de pessoas e operações na gestão da qualidade de serviços

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  • Publicado : 15 de fevereiro de 2013
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JIMENEZ, Graziela Grassi [1]

MARKETING DE HOSPITALIDADE: O PAPEL DO MARKETING, GESTÃO DE PESSOAS E OPERAÇÕES NA GESTÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS [2]


Resumo

Este estudo buscou identificar as atividades de marketing de serviços aplicadas no contexto da indústria de hospitalidade, especificamente em empresas hoteleiras. E ainda verificar a participação, interação e contribuição de cadaárea - marketing, recursos humanos e operações no gerenciamento da qualidade dos serviços.
O estudo utilizou a pesquisa qualitativa de caráter exploratório com a utilização do método de estudo de casos. Os dados aqui presentes são resultados de entrevistas pessoais realizadas pela própria pesquisadora com os gerentes das áreas de Marketing, Recursos Humanos e Operações/Qualidade de dois hotéis-caso:Macksoud Plaza e Rede Transamérica, ambos localizados na cidade de São Paulo. Além dos dados primários, foram utilizados relatórios e documentos internos das organizações, bem como revistas especializadas do setor que continham artigos dos respectivos hotéis.
Os resultados desta pesquisa apresentam implicações para os profissionais de marketing de organizações hoteleiras. O estudo demonstramuitas oportunidades para os executivos de marketing expandirem seu comprometimento com a qualidade do serviço prestado aos clientes, empregando estratégias de marketing que incluem a função ampliada de marketing, ou seja, além da função tradicional (4P´s), envolvem o marketing interno ou endomarketing e a função interativa com os clientes. Neste sentido, valorizando a construção e manutenção derelacionamentos mais duradouros e revelando um panorama favorável à conquista da qualidade em serviços.

Palavras-Chave: Marketing de Hospitalidade, Qualidade em Serviços, Marketing de Relacionamento, Marketing Interativo.





A temática de marketing de serviços tem despertado muito interesse por parte do mundo acadêmico de um lado e empresarial por outro. Devido ao intenso crescimento eparticipação do setor de serviços na economia, especialmente em países industrializados e em desenvolvimento como o Brasil. As principais cadeias de hotéis estão desenvolvendo redes globais de propriedades para explorar as oportunidades do crescimento do turismo internacional. Há uma tendência de fusões e aquisições de hotéis independentes ou pequenas redes protagonizada pelas grandes redes, as quaistêm como vantagens: economias de escala na produção dos serviços, o estabelecimento de um padrão de operação, diluição das despesas de marketing que, em conjunto, acabam promovendo a redução de diárias e alta lucratividade. Esta nova configuração da realidade hoteleira do país, remete à questão da qualidade dos serviços. Em serviços, o que importa é a qualidade, independentemente de estrelas,selos de classificação e/ou avaliação. Está preocupação têm se refletido na própria mobilização do empresariado hoteleiro com iniciativas de implantação de programas de qualidade de serviços, tanto quanto em políticas públicas de caráter nacional para o setor.


Tendo-se em vista a natureza peculiar de serviços, amplia-se e particulariza-se o escopo de marketing em organizações deste setor.Indiscutivelmente, a produção e consumo de serviços apresentam características únicas quando comparado a produtos. As características que definem sua natureza tais como intangibilidade, inseparabilidade da produção e consumo, variabilidade e perecibilidade, trazem para marketing uma nova perspectiva de atuação, amparada na teoria de marketing de serviços. Nesse sentido, GRÖNROOS (1995) [3], sustenta queorganizações de serviços, requerem mais do que o marketing tradicional ou externo, necessitam ainda do marketing interativo e interno, para alcançar a qualidade em serviços. Uma vez que, a visão do composto de marketing é considerada limitada no seu escopo e sendo parcialmente útil na maioria das situações de serviço. Surge então a função do marketing interativo, que se preocupa com todos os...
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