Mapa estratégico plano de vendas

2 - Mapa da estratégia: o plano para ter sucesso

Redsigma – Sistemas de gestão, Lda www.redsigma.pt

# 02 Dezembro de 2005

1.1 O que é um mapa da estratégia? Um mapa da estratégia é uma representação visual da estratégia de uma organização, é uma descrição gráfica do modelo de funcionamento do negócio de uma organização (também se podem desenhar mapas da estratégia para organizações sem fins lucrativos). Como refere Joan Magretta no livro “O que é a Gestão”, “um modelo de negócio é a história de como uma empresa funciona. E, como todas as boas histórias, um modelo de negócio apoia-se em bases como as personagens, a motivação e o enredo. Num negócio, o enredo gira à volta de como fazer dinheiro. Numa empresa social, tem a ver com a forma como vai mudar o mundo (ou, pelo menos, o cantinho do mundo que é o seu alvo).” Uma organização com fins lucrativos terá sucesso, se tiver bons resultados financeiros de forma sustentada. Bons resultados financeiros não caem do céu, não são acidentais, são obtidos à custa da capacidade de satisfazer os clientes. São os clientes que ao recorrerem aos produtos e serviços de uma organização lhe fornecem os resultados financeiros. Se olharmos, se consultarmos por esse mundo fora, as políticas da qualidade das empresas certificadas ISO 9001, em todas elas veremos a referência à “satisfação dos clientes”, todas as empresas querem a satisfação dos seus clientes, então o que é que falha? O voto, o desejo de satisfazer os clientes é necessário, mas não é suficiente, não é claro! Satisfazer os clientes… quais? Todos? E os clientes são todos iguais? Querem todos o mesmo? É fácil encontrar clientes que procuram coisas distintas e contraditórias entre si, um cliente pode procurar a prestação de um serviço e concentrar-se no preço; outro, pode procurar a prestação do mesmo serviço (pelo menos à superfície parece o mesmo) e concentrar-se, e privilegiar o grau de “customização” do serviço. O primeiro cliente quer um serviço standard, o