Manual UFCD 3649

Curso
Certificação Profissional
Esteticista/Cosmetologista
TÉCNICAS DE GESTÃO,
MARKETING E VENDAS
UFCD nº 34

Escola Profissional do Minho
Avenida de Cabo Verde, Lote 1

Esteticista/cosmetologista
Viana do Castelo 2013

4900-568 Viana do Castelo
Tel.: 258.813.475 [e-mail] Formador:
Nuno Rocha

CURSO ESTETICISTA/COSMETOLOGISTA – UFCD 34 - 3649

Índice
1. O CONCEITO DE MARKETING………………………………………………… Pag. 4
1.1 A APLICAÇÃO DO CONCEITO……………………………………………………… Pag. 5

2. O CONCEITO DE MERCADO…………………………………………………… Pag. 7
2.1 A EVOLUÇÃO DOS MERCADOS…………………………………………………… Pag. 8
2.1.1 Ciclo de vida dos mercados…………………………………………………. Pag .8

2.2 AS VARIÁVEIS DE MERCADO…………………………………………………….. Pag. 11
2.3 ESTUDOS DE MERCADO…………………………………………………………… Pag. 11

3. A SEGMENTAÇÃO DE MERCADO…………………………………………….. Pag. 13
3.1 CRITÉRIOS DE SEGMENTAÇÃO…………………………………………………. Pag. 13

4. SÍNTESE 1……………………………………………………………………………….. Pag. 16
5. O MARKETING MIX: A OFERTA DA EMPRESA………………………….. Pag. 17
5.1 O PRODUTO……………………………………………………………………………. Pag. 17
5.1.1 Ciclo de vida dos produtos…………………………………………… Pag. 18
5.2COMUNICAÇÃO………………………………………………………………………… Pag. 25
5.2.1 As vertentes operacionais da Comunicação………………………… Pag. 25
5.2.2 Como fazer um Plano de Comunicação……………………………….. Pag. 29

5.3 A DISTRIBUIÇÃO………………………………………………………………………. Pag. 29
5.4 O PREÇO…………………………………………………………………………………. Pag. 30
5.4.1 A definição de preços de produtos…………………………………….. Pag. 31

6. SÍNTESE 2……………………………………………………………………………….. Pag. 32
7. VENDAS…………………………………………………………………………………. PAG. 34
7.1 AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES…………………… PAG. 38
7.2 A QUALIDADE NOS SERVIÇOS AO CLIENTE……………………………….. PAG. 41
7.3 QUALIDADE: A CHAVE DO SUCESSO REPETIDO E DURADOURO…. PAG. 42
7.4 EXPECTATIVAS VERSUS DESEMPENHO REAL…………………………….. PAG. 43
7.5 A PERCEPÇÃO DO CLIENTE E A EMPRESA…………………………………. PAG. 45
7.6 PROFISSIONALISMO NO ATENDIMENTO ……………………… PAG. 46

8. O SERVIÇO A