Manual do Front Office Art's Hotel

Manual do Front Office

RESUMO DO CARGO DE RECEPCIONISTA

Assegurar o eficiente check-in e check-out dos hóspedes utilizando determinadas técnicas de atendimento e, assegurar que todas as necessidades dos clientes são satisfeitas. É necessária uma atitude pró-activa, auto-motivação, profundo conhecimento do Hotel e seus serviços, capacidade de organização e excelente relacionamento com as pessoas
É também necessária uma grande atenção ao detalhe e capacidade de trabalhar segundo os padrões de qualidade mais elevados, muitas vezes em ambiente de trabalho onde existe muita pressão.

O recepcionista deverá:

Ser enérgico
Ser aprumado
Ser profissional
Ser sorridente
Estar sempre atento
Estabelecer contacto visual
Ser amigável
Ser profissionalmente orientado
Exceder as expectativas dos clientes
Fazer um atendimento de qualidade, no tempo adequado.
Gerir as objecções e as reclamações dos clientes.
Saber trabalhar bem sobre pressão.

Formação/ Qualificações

Capacidade de gestão
Capacidade de organização
Conhecimento de línguas
Capacidade de trabalho em ambiente movimentado
Experiência em Recepção
Senso comum e pensamento lógico
Capacidade de trabalho sem supervisão constante

A importância do recepcionista num estabelecimento hoteleiro é reconhecida por todos, o que só por si deverá constituir motivo de orgulho pessoal e profissional para o próprio.

Mas, para esse orgulho ser saudável o recepcionista deve:

Ao entrar ao serviço, esquecer os seus problemas pessoais. Esta missão, por vezes difícil, demonstra profissionalismo.
Quantas vezes, não é um recepcionista confrontado com situações delicadas, tendo algumas delas, um certo paralelismo com as suas. Há que ultrapassá-las! A sua máscara profissional implica isso mesmo.
Demonstrar tranquilidade, solucionar os problemas dos clientes ou, pelo menos ajudar a resolvê-los
Estar preparado para evitar todos os confrontos