Manual call center

S P E C T R A COBRANÇAS LTDA S P E C T R A COBRANÇAS LTDA

SUMÁRIO

1. APRESENTAÇÃO 5 2. MISSÃO, VISÃO E VALORES. 4 3. INTRODUÇÃO 5 4. CONDIÇÕES AMBIENTAIS DE TRABALHO 6 5. JORNADA DE TRABALHO 7 6. EQUIPAMENTOS DE TRABALHO 8 7. VESTIMENTAS 10 8. ATENDIMENTO 12

1. APRESENTAÇÃO

Desenvolvido pela gerencia de tecnologia de informação este manual serve como base para uma central de atendimento (Call Center).
É dirigido a todos os funcionários da empresa como auxilio de como operar um call Center.
Descreve o ambiente de trabalho,

2. MISSÃO, VISÃO E VALORES.

MISSÃO - Buscar o crescimento sustentável da organização, prestando serviços com qualidade, confiabilidade e diversidade, utilizando soluções tecnológicas inovadoras e mão de obra altamente capacitada e comprometida.

VISÃO - Ser reconhecida como empresa de excelência e credibilidade na prestação de serviços para terceiros, destacando-se pelo comprometimento no alcance de resultados almejados pelos clientes.

VALORES - Respeito; Qualidade; Comprometimento; Inovação; Transparência. 3. INTRODUÇÃO
Uma central de atendimento (call Center) é composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais.

4. CONDIÇÕES AMBIENTAIS DE TRABALHO

5.1 O local de trabalho deve ser adotado de acústicas adequadas à comunicação telefônica.

5.2 Adotar medidas de isolamento de qualquer tipo de ruído que possa existir no ambiente de trabalho.

5.3 O nível de ruído permitido por lei no ambiente de trabalho deve ser de 65 DB (A).

5.4 A temperatura ambiente do local deve estar entre 20º e 23º C tanto no inverno como no verão, estabelecido por lei.

5.5 A umidade relativa do local não poderá ser inferior a 40% (por cento)

5.6 Periodicamente todo mês