Logística reversa de pós-venda na busca de satisfação dos clientes estudo de caso na empresa belgo bekaert arames

LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA NA BUSCA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
ESTUDO DE CASO NA EMPRESA BELGO BEKAERT ARAMES

Cárin Fernanda Boher
Daisy Silveira
Jéssica Mariella Bauer

Resumo: Diante do novo ambiente concorrencial que as empresas enfrentam e da constante necessidade de otimização de seus recursos e de diferenciação para manter-se no mercado, faz-se necessário a adoção de atitudes empreendedoras através do aprimoramento da satisfação do cliente, da agregação de valor aos produtos de forma a aumentar a rentabilidade e o desempenho da empresa proporcionando vantagem competitiva a esta. O objetivo deste trabalho é demonstrar como a logística reversa pode ser utilizada por empresas como a Belgo Bekaert Arames, tendo perspectiva de um verdadeiro diferencial no ambiente de negócios, podendo beneficiar seus clientes. O método e o procedimento adotado foi o estudo de caso, sendo a coleta de dados feita através da observação direta e entrevistas com os responsáveis das áreas de logística. Os resultados desta pesquisa permitiram identificar como a empresa utiliza a logística como diferencial para satisfazer seus clientes..

Palavras-chave: Logística Reversa; Diferencial Competitivo; Pós-venda

1. INTRODUÇÃO

A logística reversa pode influir nas empresas, suprindo as expectativas e necessidades de seus consumidores finais, sendo este o questionamento e principal causa para o desenvolvimento deste artigo, que objetiva pesquisar o funcionamento destas atividades e seu impacto na satisfação dos consumidores finais com base nos serviços de pós-venda a eles oferecidos.

O aumento da competitividade que emergiu com maior força após a globalização dos mercados conduziu as empresas a freqüentes mudanças em seus sistemas produtivos, de atendimento aos clientes e de visão dos seus negócios para manter-se no mercado. As organizações estão se conscientizando sobre a importância do gerenciamento e da qualidade do atendimento , tornando-se cientes de que sua