Logistica

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Logística
Logística e Valor
para o cliente

A interfaceMarketing/Logística
• O Marketing e visto como o gerenciamento dos 4
PS‘s:
• Produto,
• preço,
preço,
• promoção
• Praça

A dois fatores que talvez tenham contribuído mais do que
qualquer outra coisa para a crescente importância do
serviço com a arma competitiva.
Um deles e a expectativa cada vez maior por parte deste,
emquase todo o mercado o cliente e mais exigente do que
foi a uns 30 anos atrás. Do mesmo modo em situação das
empresas que esperam.
Os compradores adotam a pratica just-in-time pois
esperam níveis superiores vindo dos fornecedores.
O segundo fator é o commodity um fator mais lento com
uma transição para o mercado.
Cada vez mais diminui o poder da marca a medida que a
tecnologia dos produtosconcorrentes vão convergindo.

• O consumidor pode ser influenciado pelo preço
ou pelas percepções de “imagem”, mais o
principal fator pode ser a “disponibilidade”.
• Como a disponibilidade e obviamente um
aspecto de serviço ao cliente, na realidade, está
dizendo que o poder do serviço de suporte ao
cliente e da maior importância em situações
como essa. E não e somente nos mercados deconsumidores finais que encontramos a forca do
serviço ao cliente como determinante da
compra; há muitas evidencias do mesmo
fenômeno nos mercados empresariais.

Proporcionando valor ao cliente
O sucesso ou o fracasso de qualquer negocio será
determinado pelo nível de valor entregue ao
cliente nos mercados escolhidos. O valor para o
cliente pode ser definido, de forma bem simples,
como adiferença entre os benefícios percebidos
de uma transação, e os custos totais incorridos.
Outra maneira de expressa essa ideia:
Valor para o cliente = Percepções de benefícios
Custo total de propriedade

• E melhor referir-se a “custo total de
propriedade” em vez de preço, já que e muito
freqüente uma transação envolver outros
custos significativos além do preço. Assim, os
benefíciospercebidos em uma transação
geralmente são maiores do que as
características tangíveis dos produtos.

• Vantagem competitiva e simplesmente definida
que as empresas bem- sucedidas geralmente são
aquelas que entregam mais valor ao cliente que
seus concorrentes. Em outras palavras, a relação
custo- Benefícios delas e mais atraente que a de
outras empresas que atuam no mesmo segmento
demercado.
• O gerenciamento logístico e quase único em sua
capacidade de causar impacto tanto no
numerado quanto no denominador da relação de
valor para o cliente.

Torna- se mais clara se expandirmos a relação do
seguinte modo:
Valor Para o cliente = Qualidade X Serviço
Custo X Tempo

Os quatro elementos constituintes podem ser
definidos como:
Qualidade: A funcionalidade, o desempenhoe a
especificação técnica da oferta.
Serviço: A disponibilidade, o suporte e o
compromisso com o cliente.
Custo:
Custo: Os custos de transação do cliente, incluindo
preço e custos derivados do ciclo de vida.
Tempo: O tempo necessário para responder a
exigências do cliente.
Os quatro requerem um constante programa de
aperfeiçoamento, inovação e investimento, para
assegurar continuavantagem competitiva.

O que é serviço ao cliente?
O serviço ao cliente é oferecer utilidade de tempo
e lugar na transferência de bens e serviços entre
comprador e vendedor.
Disponibilidade é um conceito complexo que
envolve um conjunto de fatores que, juntos,
constituem o serviço ao cliente.
O serviço ao cliente é determinado pela interação
de todos aqueles fatores que afetam os processospelos quais produtos e serviços são disponibilizados
ao comprador.

• É essencial para qualquer negocio ter uma política
claramente definida em relação ao serviço ao cliente.
• Talvez seja surpreendente que tão poucas empresas
tenham definido políticas desse tipo, quando se
considera que este pode ser o elemento mais
importante do composto de marketing da empresa.
• Se o produto ou...
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