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  • Publicado : 24 de abril de 2011
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O volta às aulas deste ano já está acabando, mas muitas pessoas ainda estão comprando de última hora e as lojas estão cheias, com um clima de intensa correria. O que o lojista deve fazer para evitar problemas, como perda de clientes por conta de mau atendimento?
SENNA: A primeira lição que todo lojista deve aprender é que o cliente detesta ficar na loja sem fazer nada. É muito importante que osfuncionários, ou até mesmo o proprietário, prestem atenção nas necessidades daquela pessoa que acabou de entrar no seu estabelecimento. Sempre digo que todo comércio, inclusive as papelarias, deveriam ter um hostess, para tornar o ambiente familiar e mais aconchegante. Essa figura pode ser o próprio dono da loja. Servir água, café e bala para as crianças também é uma atitude que causa boaimpressão. Entregar as compras também é uma boa dica, ainda mais agora nessa correria de final de volta às aulas. Se o freguês for antigo, até digo que é simpático não cobrar por esse serviço. No Brasil, é muito comum um comerciante perder clientes por conta do mau atendimento. Ainda mais em épocas como o Natal e o volta às aulas. Os proprietários e funcionários pensam que só a fachada e um preço baixo jádão conta de tudo, mas não é bem assim: só 15% dos clientes veem preço, o que eles querem é uma junção de bom atendimento e mercadorias mais em conta.
Você acha que essas dicas valem até mesmo agora no final do volta às aulas, naquele último momento?
SENNA: Lógico que sim. Agora é que todos esses conselhos valem mais ainda, já que é o momento de desespero, quando quem não comprou vai ter quefazer isso imediatamente. Mesmo agora, ainda há tempo para treinar uma equipe de vendas. E é importante não esquecermos que um ano passa muito rápido. Ou seja, aprenda com os erros deste ano, caso você os tenha cometido, e siga em frente.
Existe uma melhor época para começar o treinamento de vendedores para o volta às aulas? E qual é a dica que você dá para o lojista que quer treinar seusfuncionários este ano? É imprescindível contratar uma consultoria para fazer esse serviço?
SENNA: Quem quiser contratar uma consultoria pode até fazer isso, mas não acho que seja imprescindível. O próprio lojista pode fazer o treinamento dos seus funcionários. Inclusive, não há pessoa melhor que ele para isso, já que conhece o comportamento dos seus clientes, a personalidade de cada um dos vendedores eseus potenciais. Até os próprios vendedores podem fazer os seus treinamentos. Outra dica que eu dou é que todo proprietário de um estabelecimento comercial deveria ter um diário.
Nele, ele escreveria, todos os dias, como foi a venda de cada um dos produtos e marcas, como foi o comportamento de cada colaborador e o dia na loja. Terminado um diário, ele deve ler cada dia, ver os erros e acertos e sepreparar para o ano seguinte. A existência desse diário faz até com que os funcionários ajam com mais responsabilidade. A melhor época para começar o treinamento para o volta às aulas é com, pelo menos, dois meses de antecedência do período.
Alguns fabricantes oferecem treinamento para a venda de um determinado produto, normalmente um lançamento. Você acha que ações desse tipo são válidas?SENNA: Sou a favor de os funcionários participarem dos treinamentos de fabricantes, porque essas ações trazem muita segurança na hora da venda. O fornecedor que não oferece esse tipo de trabalho é que está perdendo. As grandes empresas, tanto de papelaria como de outros setores, deveriam gastar mais na formação de lojistas e vendedores. Isso aumenta, consideravelmente, as vendas.
Mesmo em tempos decrise, com o dinheiro mais escasso, as pessoas ainda consideram o bom atendimento como um diferencial de uma loja?
SENNA: As pessoas têm que tomar consciência de que o bom atendimento é a solução para a crise. Nesta época, as pessoas estão com menos dinheiro, mas nem por isso deixam de escolher onde vão comprar. É importante ressaltarmos que todo mundo gosta de ser bem tratado. Quando um...
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