Livro a hora da verdade

S UMÁRIO

INTRODUÇÃO.......................................................................04

Capitulo 1...............................................................................05

Capitulo 2...............................................................................05

Capitulo 3...............................................................................06

Capitulo 4...............................................................................06

Capitulo 5...............................................................................07

Capitulo 6...............................................................................07

Capitulo 7...............................................................................08

Capitulo 8...............................................................................08

Capitulo 9...............................................................................09

Capitulo 10.............................................................................09

Capitulo 11.............................................................................10

Capitulo 12.............................................................................10

CONCLUSÃO........................................................................11

INTRODUÇÃO

O livro A HORA DA VERDADE, de Jan Carlzon, reflete um conjunto de teorias da Administração que o autor coloca como experiências vividas por ele nas empresas onde trabalhou.

Todo o livro é baseado na Teoria da Qualidade Total onde todos sabem da importância do cliente para a empresa. O funcionário deve ter autonomia de tomar algumas decisões, pois segundo o autor, os primeiros 15 segundos são decisivos para o cliente.

Constatações evidenciam que o Controle da Qualidade Total vem indiretamente modificando o comportamento das pessoas, de forma constante e gradativa. Quando o Controle de Qualidade Total estudado e observado mais