Livro: nos bastidores da disney

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  • Publicado : 2 de novembro de 2012
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LIVRO: NOS BASTIDORES DA DISNEY

Escrito por Tom Connellan, um dos maiores especialistas norte-americanos em fidelidade de clientes,foi lançado no Brasil em 2010,pela Editora Saraiva.
O livro Nos Bastidores da Disney relata os segredos do sucesso da mais poderosa empresa de diversões do mundo, o maior conglomerado de entretenimento do planeta,um grande império,que cultiva a magia imortalizandopersonagens infantis como Mickey Mouse,Pato Donald e Pateta.
O notável sucesso da Disneyworld está em sua capacidade de fidelizar seus clientes,chamados. por eles de “ convidados.
O livro,um grande sucesso,tem auxiliado muitas empresas,trazendo uma nova visão de negócios ,sobre gestão,liderança, administração de pessoal e qualidade de serviços.

Falando sobre a obra
No livro Nosbastidores da Disney,o autor nos mostra em sete lições como a Disneylândia, através de simples ações, encanta seus clientes.
São elas:

1. Concorrência.

Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara. O atendimento telefônico é comparado com os serviços de atendimento telefônico de outras empresas O atendimento da bilheteria é comparado com outros atendimentos de bilheteiros e assimpor diante.Atenção, educação e o jeito ao tratar o cliente são tão fundamentais quanto à eficiência e rapidez na solução para o problema apresentado. Criatividade também conta muito na Disney. Por exemplo: eles precisam fazer questionários de avaliação dos trabalhos oferecidos. Então, a Sininho pega um computador mágico e faz todo o trabalho de pesquisa com o cliente no meio do parque, como numagincana. Assim, ninguém se incomoda.
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2. :Fantástica atenção aos detalhes

Prestar a devida atenção,desde a fisionomia das pessoas,aos seus desejos,seus sentimentos,até á pintura das luminárias e guias das calçadas.
Todos os detalhes são minuciosamente planejados, os personagens, o cores, dimensões, etc.
A organização e limpeza é tratada como prioridade por , todos,assim como todos osfuncionários se sentem parte da equipe de limpeza.
A atenção aos detalhes não fica somente por aí, a experiência de cada visitante deve ser única e tão rica, que há espaços na Disney que são pintados diariamente para que este mundo mágico possa ser realmente um diferencial na vida das pessoas. Os detalhes são vividos não somente pelos visitantes, mas por todos os integrantes que fazem osespetáculos acontecerem.

3 Todos mostram entusiasmo.

Os atendentes da Disney estão sempre felizes, dão atenção aos visitantes, arrumam o que deve ser arrumado, jogam o lixo no lixo, oferecem flores e percebem outras necessidades dos visitantes. O cliente é o maior foco. Assim sendo, eles devem estar atentos a tudo,nos mínimos detalhes para perceber por exemplo,quando uma família está tendodificuldades num mapa, largar tudo o que estiverem fazendo e ajudar as pessoas a chegarem onde querem.
A magia consiste em transformar o bom-senso numa prática comum,o que agrada muito aos clientes,fazendo cada um deles se sentir especial



4: Tudo mostra entusiasmo

As esculturas, as paredes, os restaurantes e todas as pessoas que trabalham no parque estão perfeitamente alinhadas, prestandoatenção aos detalhes dos objetos, lugares e visitantes.
Um bom exemplo é que, quando fizeram a pintura dos brinquedos e esculturas, foram escondidos Mickeys por todos os lados para que os visitantes se surpreendessem com os personagens e não prestassem atenção a manutenção.
Neste item é tratada a importância daquilo que não enxergamos, não apenas todos devem mostrar entusiasmo, mas as coisastambém.



5. Múltiplos postos de escuta.

Em algumas ocasiões, algum membro do elenco ouve que um casal está em lua-de-mel. Imediatamente oferece um ramalhete de flores como agrado da Disney pela data especial.
Também são lidas cartas enviadas pelos visitantes e todas as idéias são repassadas para o elenco. Dessa forma, a equipe pode opinar sobre o que pode ser feito de bom no parque....
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