Levantamento de necessidades

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  • Publicado : 27 de agosto de 2012
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Levantamento de necessidades: como saber porque seus clientes compram (e o que é exatamente que querem comprar)

Embora cada componente do processo de venda seja importante, principalmente na fase de construir relacionamentos, hoje vamos dar uma olhada na parte de levantamento de necessidades do cliente, vital se você quiser posicionar-se de forma totalmente profissional. Para tanto,convidamos Linda M. Keats, sócia-fundadora do The Consulting Training Group, para dar-nos sua opinião sobre como podemos usar de maneira mais eficiente nosso tempo na frente do prospect. Como vendedor, esta é sua oportunidade de ganhar acesso à intimidade do cliente, descobrindo suas necessidades, desejos e motivações, diminuindo a ansiedade natural que ocorre em qualquer venda (antes que essa ansiedadese transforme em objeções). Para isso, o levantamento e análise de necessidades é crítico e insubstituível. Esse levantamento deveria incluir:

I. A necessidade que o cliente tem dos seus produtos e/ou serviços, bem como sua capacidade de pagar.

II. Fazer perguntas que descubram motivos e preocupações.

III. Fazer perguntas sobre utilização e resultados esperados.

IV. Fazerquestionamentos que provoquem o cliente e façam-no pensar.

V. Perguntar por possíveis relacionamentos com outros fornecedores, e sua situação atual.

VI. Discutir o processo de decisão do cliente, bem como cronograma de compra.

VII. Descobrir informações estatísticas, demográficas, financeiras ou técnicas que possivelmente venham a ser necessárias.

VIII. Descobrir fatos negativos,problemas e preocupações, e as soluções sendo buscadas.

Este é o momento de ficar quieto e ouvir – ou seja, deixe o cliente falar e fique calado (tomar notas pode). É importante usar perguntas abertas (que acabam conseguindo obter mais informações), do que fechadas (aquelas que são respondidas com um ‘sim’ ou ‘não’). Perguntas abertas deixam o cliente falar mais sobre o que é realmente importantena sua opinião. Use as palavras do próprio cliente para determinar a melhor tática de venda.

Perguntas abertas tipicamente começam com: quem, o que, porque, onde, quando, como, descreva, conte, explique e reveja.


5 tipos de perguntas seqüênciais

Note que a maior parte da análise das necessidades consistirá de perguntas. Perguntas são uma ferramenta valiosa em vendas. Elas podem (edevem) ser usadas a qualquer momento do processo da venda, mas são especialmente importantes na fase de introdução. A seqüência de perguntas talvez a seja até mesmo mais importante do que as próprias perguntas sendo feitas. É a seqüência que posiciona a venda e cria ‘embalo’, através do estímulo da vontade de comprar na cabeça do prospect.

Os 5 tipos de perguntas seqüênciais que Linda usa são:1. Gerais
2. Direcionais
3. Necessidades, desejos e preocupações
4. Focalizar
5. Alvo

Para compor suas perguntas, pense na seqüência ao contrário, começando pela última:

5) Alvo: Qual é seu objetivo para esta reunião, contato ou chamada?

4) Focalizar: Pense nas perguntas que podem ajudá-lo a entender melhor o processo de compra e decisório do cliente.

3) Necessidades, desejose preocupações: Que perguntas deixarão expostas as necessidades, desejos e preocupações do cliente?

2) Direcionais: Que perguntas descobrirão as circunstâncias atuais do cliente?

1) Gerais: Finalmente, decida quais perguntas revelarão informações sobre o cliente/empresa, bem como circunstâncias e responsabilidades pessoais.

Todo e qualquer cliente tem necessidades e desejos-chave. Seuobjetivo, através de uma análise eficaz, é ajudar o cliente a clarificar os itens críticos, para que ele possa adaptar mentalmente a sua oferta, entendendo como você pode ajudá-lo. Considere o que seus clientes querem, e o quanto estão dispostos a pagar. Então, converta essas necessidades e desejos em perguntas, organizando-as numa seqüência que assemelhe-se a um diálogo.


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