Lealdade à marca: resultado da nossa estratégia de marketing de relacionamento

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  • Publicado : 17 de maio de 2011
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LEALDADE À MARCA:
RESULTADO DA NOSSA ESTRATÉGIA DE MARKETING DE RELACIONAMENTO

Nas últimas décadas, a comunicação de massa tornou-se a estratégia mais eficiente para aumentar as vendas e conquistar novos clientes. Contudo, essa ferramenta de marketing tem a desvantagem de reduzir a chance de se construir um relacionamento mais sólido e duradouro com os consumidores, seduzidos 24 horas por diapelos produtos de concorrentes cada vez mais ativos. Com o avanço da informática, equipamentos e programas sofisticados permitem que as empresas conheçam cada vez melhor seus clientes e estabeleçam com eles laços tão íntimos quanto os de antigamente (como aquela mercearia da esquina de que sua avó tanto gostava).
Hoje, as empresas podem conhecer os gostos, as necessidades e os desejos do seupúblico-alvo para satisfazê-los

Marketing de Relacionamento
Uma nova abordagem para o êxito nos negócios

Sua empresa deveria investir mais dinheiro na descoberta e conquista de novos clientes do que na retenção da base atual ?
Parece haver uma opinião generalizada de que encontrar e fechar negócios com novos clientes (programas de aquisição) são mais estimulantes que manter os clientesatuais (programas de retenção) ou elevar o volume de negócios entre os clientes atuais (programas de expansão).
O fato de a maioria das empresas desconhecer o valor de longo prazo de um cliente fiel é uma das razões para que este mito ainda persista, fazendo com que se gaste a maior parte do orçamento de marketing na aquisição de novos clientes e relativamente menos na satisfação e retenção dosclientes atuais.
Isso, sem dúvida, é um erro, pois na maioria dos negócios os clientes atuais valem cinco vezes mais do que os novos.
A intensa concentração em novos clientes poderia fazer sentido se a probabilidade de atraí-los fosse muito maior do que a de manter os clientes já existentes, ou se o custo de manutenção de fidelidade fosse consideravelmente mais elevado do que o de adquirir clientes.Mas nenhuma dessas suposições é verdadeira.
Em uma grande variedade de categorias de produtos e serviços, o custo de "manter" um cliente representa, muitas vezes, somente 25% do custo de "conquistar" um novo. Além disso – supondo que haja um programa de marketing razoável – a probabilidade de manter um cliente atual é superior a 60%, enquanto que adquirir um novo é inferior a 30%.
Em vez dequerer conquistar mais e mais clientes, as empresas devem colocar a ênfase em reter e mimar aqueles que são realmente valiosos e dar prioritariamente a eles os benefícios e o tratamento personalizados, considerando a adoção de uma nova e consistente abordagem para enfrentar os grandes desafios da Era da Interatividade: o Relacionamento Total com Clientes – RTC (Total Costumer Relatioship).

E poronde se deve começar ?

Não se trata de uma caixa de mágicas. É uma estratégia idealizada a partir da imersão profunda da análise das mudanças produzidas pelo desenvolvimento da informação e da tecnologia. Porque agora os consumidores estão bem informados e aumentam dia a dia suas demandas por produtos e serviços mais qualificados e comunicações mais relevantes.
O Relacionamento Total comClientes propõe uma ruptura no tradicional marketing mix estabelecido a partir do ponto de vista da empresa (produto, preço, distribuição e promoção). O novo composto olha para o mercado na dimensão do consumidor , envolvendo Identificação, Individualização, Interação, Integração e Integridade.

E os benefícios do RTC ?
Alta taxa de retenção de clientes valiosos
Expansão dos negócios com "base declientes"
Rápido ajustamento às mudanças das condições do mercado
Clientes transformados em "defensores" gerando referências
Aumento da rentabilidade/fidelidade.

A Hora da Verdade - O que está por trás do sucesso do Franchising?

• Respeito e seriedade no relacionamento com clientes, fornecedores, funcionários e parceiros.
• Nossos funcionários são associados e, por isso, devem agir...
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