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FACULDADE DO ESTADO DO MARANHÃO - FACEM
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

SOLANGE FROTA COSTA

ADMINISTRAÇÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

São Luis
2012


ADMINISTRAÇÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Trabalho apresentado ao Curso de Administração da Faculdade do Estado do Maranhão-Facem, Para fins de obtenção de nota, da disciplina de Administração de Relacionamento com o Cliente,ministrada pelo Profª. Telma Tomé.

São Luis
2012

RESUMO

Criar valor para alguns autores, esta ligado a dinheiro, no quanto alguém esta disposto a pagar por determinado produto ou serviço. Já para outros, o valor esta relacionado ao que vem antes e depois de uma compra.
Agregar valor não significa preço, se esta mais barato ou mais caro, convencer o cliente a comprar por este motivo, já não émais a melhor alternativa.
A empresa agrega valor, quando mostra um diferencial, mantêm fidelidade com o cliente e o torna satisfeito, para que a partir daí ele possa tomar a decisão de voltar e comprar novamente.
O sentido de agregar valor é a satisfação do cliente.
O presente trabalho irá explanar a importância deste diferencial e a inclusão social pelo surgimento de novos mercados.1-INTRODUÇÃO
“Vive-se um momento em que o valor intangível, representado pelo conhecimento e informação é talvez mais importante do que o capital. O valor intangível da empresa está muito associado às suas habilidades e competências para lidar com fatores intangíveis, que são criados e destruídos principalmente a partir da imagem e relacionamento que ela consegue criar e manter. Para sobreviver, aempresa precisa estar adaptada ao meio e com ele se relacionar de forma equilibrada. Então, o resultado, valor ou benefício deve ser mensurado sistemicamente, envolvendo econômico, social e ambiental, de forma integrada e não somente o retorno econômico para a empresa.” (Michael Porter,2009)
Fonte:http://noticias.ambientebrasil.com.br/artigos/2009/07/02/46631-sustentabilidade-socioambiental-a-criacao-de-valor

Para Michael Porter o preço tornar-se algo secundário quando a empresa esta voltada para o que o cliente deseja e realmente necessita. A criação de valor muda o papel do consumidor no mercado. O cliente deseja participar da criação do produto e expor a sua opinião.
Um grande exemplo desta mudança são os bancos, que procuram de diversas formas focar no cliente criando planosexclusivos, participando da vida do cliente a fim de descobrir sua personalidade, centralizando toda a atenção nas suas necessidades.
Segundo Prahalad “Os produtos e serviços continham valor no mercado, e transferiram o valor do produto para o consumidor.”
Os clientes desejam receber dez vezes mais do que pagaram, serviços agregados ao produto muitas vezes são esquecidos pelas empresas.
Cadaorganização precisa estar atenta aos anseios de seus clientes,ela deve conquistar a participação dos clientes ao invés de apenas focar a participação no mercado, pois clientes satisfeitos e participantes tendem a repetir com maior freqüência as compras, permanecer como clientes ativos e indicar novos clientes. Com tudo isso, a participação desses clientes acaba provocando um aumento na participação domercado.
Criar valor esta ligado a atender os anseios, desejos e a necessidades de seus clientes, colocando-se em seu lugar para compreende-los.
Vejamos alguns requisitos que as empresas devem levar em consideração:
* Autossuficiência Tecnica:
Quem trabalha diretamente ao cliente deve ter conhecimentos técnicos suficiente para, em primeiro lugar, poder entender a manifestação docliente(solicitação, sugestão, reclamação) e depois tomar as decisões necessárias tanto para resolver como para providenciar a solução.
* Habilidades de Comunicação:
Para que os clientes se tornem fiéis este ponto torna-se imprescindível, saber ouvir e falar, ser claro o suficiente para ser compreendido. A atitude de se colocar no lugar do outro gera empatia, e facilita o compartilhamento de...
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