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QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Segundo o dicionário Larousse Cultural, a “qualidade é cada um dos aspectos positivos de alguma coisa e que a faz corresponder ao que melhor se espera dela” Para MOURA (1999, p.68), "qualidade é definida como sendo a conformidade entre o que se produz com aquilo que o cliente quer, de modo que suas expectativas sejam superadas e sua satisfação alcançada". A qualidadecomeçou a ser colocada em prática, inicialmente, na indústria a partir do século XX, mais especificamente no início dos anos 20, com o objetivo de evitar que produtos com defeitos chegassem às mãos dos consumidores. (TRIGUEIRO, 2001, p.13). Há vários estudiosos que tentam definir o que é qualidade, entre os mais conhecidos podemos citar os americanos Armand V. Feigenbaum, Geneghi Taguchi, Joseph MJuran, Philip B. Crosby e William E. Deming. E os japoneses Kaoru Ishikawa e Massaaki Imai entre outros. As diversas organizações que hoje mantêm os seus desenvolvimentos e aperfeiçoamentos em função de "uma qualidade" elaboram seus processos, suas atividades dentro de alguns conceitos preconizados por esses estudiosos, que entendem que qualidade é definida como algo que atende às necessidades dosclientes internos e externos e os tornam satisfeitos. Mas o que é qualidade em serviços, mais especificamente no atendimento? Acreditamos que qualidade no atendimento não se resume apenas em tratar bem ou não seu cliente/usuário, pois cada cliente que demanda um determinado tipo de serviço cria expectativas próprias a respeito do atendimento ou do serviço. Por isso, as organizações devem procurarsaber quais são as expectativas criadas pelos seus clientes/usuários, na tentativa de procurar atendê-las da melhor forma possível, criando em suas mentes a concepção de qualidade do serviço prestado. O produto final de um serviço é sempre um sentimento. Os clientes/usuários ficam satisfeitos ou não conforme suas expectativas. (LAS CASAS, 2006, p.16). Segundo Karl Albrecht, qualidade em serviços éa capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém2. As organizações voltadas para o cliente devem priorizar as pesquisas dos consumidores. Desse modo é possível conhecer suas necessidades e desejos. (LAS CASAS, 2006, p. 73).

O ambiente de trabalho pode motivar ou não as pessoas e comprometer aqualidade no atendimento. Quando o grau de insatisfação supera com certa constância o da satisfação, o compromisso do funcionário para com a organização sofre um abalo negativo na relação de trabalho. Nesta fase é comum verificar-se o aumento do índice de absenteísmo, do aumento do número de afastamentos por dispensa médica, da baixa produtividade, retrabalhos, entre outras. Procurar substituircontinuamente seu pessoal pelo simples fato de encontrá-los desmotivados, estressados ou insatisfeitos, na tentativa de melhorar o clima organizacional e consequentemente a qualidade no serviço, é o mesmo que “tapar o sol com a peneira”. Esse procedimento não trará resultado prático algum, pois a principal causa dessa situação, que é a valorização dos funcionários, não foi resolvida. Se a qualidade deatendimento ao consumidor depende das pessoas dentro das organizações, fica claro que é preciso que haja uma política de pessoal voltada para a valorização e motivação dos funcionários a prestarem sempre um atendimento eficiente, diferenciado e personalizado a cada cliente. É preciso investir continuamente na qualidade do atendimento, através do conhecimento da cultura e do clima organizacional,da contínua capacitação dos seus funcionários, do desenvolvimento profissional, da criação de recompensas pecuniárias, do incentivo à participação de todos na formação das políticas de atendimento e, principalmente, da definição clara para todos os seus integrantes dos propósitos da instituição em atender bem e com qualidade seu cliente/usuário. A organização deve acompanhar o seu clima, de modo...
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