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Introdução

O trabalho a seguir apresenta teorias com base na fidelização de clientes e proporciona a opinião de vários autores sobre o assunto. Com o objetivo de avaliar se a empresa Corpo em Forma, uma academia, desempenha de maneira satisfatória a atividade de fidelizar o cliente, foi realizada essa pesquisa e análise. Ao final desse documento, serão sugeridas oportunidades de melhorias para solucionar eventuais problemas e aperfeiçoar os processos já realizados.
A organização Corpo em Forma, que tem como razão social “Academia Tórax Ltda. – Me”, desempenha a atividade de condicionamento físico para consumidores com idade de 13 anos ou superior, além de comercializar artigos esportivos, do vestuário e suplementos alimentares. Todos esses itens são direcionados para clientes das classes sociais B e C.
A academia fica localizada na avenida irmãos adornos, nº 36, bairro Sítio do Campo, na região metropolitana de Praia Grande. Há cerca de 7 anos, a empresa foi repassada para o atual proprietário Marcelo da Silva, que constitui sociedade com Marcelo Ferreira da Silva, com o intuito de promover a saúde e o bem-estar físico da comunidade da proximidade do Terminal Tude Bastos, em Praia Grande.
Observando o dia-a-dia da organização, a equipe verificou que há maior movimento de pessoas do sexo masculino. Geralmente e frequentadas por pessoas da Região, que tem interesse na melhoria da saúde e num corpo ideal. Pelo porte da empresa, não foi realizada ainda uma pesquisa para segmentação.
Afim de compreender melhor a organização, os proprietários dizem que: “Estamos empenhados e motivados a desenvolver a infraestrutura da organização e dos equipamentos, para que ocorra uma maior satisfação garantindo a fidelização de nossos clientes”.

1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Segundo Philip Kotler (1998), conquistar novos clientes tem um custo maior do que manter os clientes existentes. Assim, o esforço na retenção de clientes é um investimento que irá garantir aumento das