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APOSTILAS OPÇÃO

A Sua Melhor Opção em Concursos Públicos

ATENDIMENTO

de um mercado de vendedores para um mercado de compradores. Neste
estágio o marketing ainda é inseparável da economia e da administração
clássica, pois inicialmente sua preocupação era puramente de logística e
produtividade, para a maximização dos lucros. Os consumidores não
tinham qualquer poder de barganha e aconcorrência era praticamente
inexistente.

Marketing em empresas de serviços.
Satisfação, valor e retenção de clientes.
Como lidar com a concorrência.
Propaganda e promoção.
Venda.
Telemarketing.
Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no
atendimento pessoal e telefônico.
Resolução CMN nº 3.849, de 25/03/10 - Dispõe sobre a instituição de componente organizacional deouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar
pelo Banco Central do Brasil.

Tal realidade manteve-se inalterada até fins da Segunda Guerra
Mundial quando então, reagindo ao crescimento da concorrência,
mercadólogos começaram a teorizar sobre como atrair e lidar com seus
consumidores. Surgiu então a cultura de vender a qualquer preço. P.T.
Barnum, autorde `The Science of Getting Rich` e `The Art of Money
Getting` foi um ícone deste período, cheio de truques que faziam da arte de
vender quase num espetáculo de charlatanice e que faz com que até hoje
os profissionais do mercado sejam vistos com desconfiança. Outros autores
da época são W.D. Scott, autor de The Psychology of Advertising, e H.L
Hollingworth que escreveu Advertising and Selling.As técnicas existentes
baseavam-se mais na intuição do que na prática. Eram técnicas ingênuas
e/ou maliciosas que estavam misturadas a ferramentas eficientes. Lenda e
fato se misturavam, mas o mercado não dava muito ouvido à academia.

Marketing em empresas de serviços.
Satisfação, valor e retenção de clientes.
Como lidar com a concorrência.
Propaganda e promoção.
Venda.
Telemarketing.Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados
no atendimento pessoal e telefônico.

Precursores
Nos anos 40, Robert Bartels, da Ohio State University defendeu sua
tese de doutorado sobre a teoria do marketing, mas até então raros eram
os princípios do Marketing estabelecidos, com exceção de trabalhos como
o de Walter Scott, sobre a aplicação da psicologia na propaganda e o deWilliam J. Reilly sobre as Leis de gravitação do varejo. A questão crucial
era se as teorias de mercado podiam ou não se desenvolver. Autores como
Roland Vaile e outros afirmavam que nunca seria possível desenvolver uma
teoria mercadológica genuína, pois consideravam esta extremamente
subjetiva, quase uma forma de arte. Por outro lado, Bartels e outros
começavam a admitir que existia umapotencialidade para a teoria
mercadológica se tornar uma ciência. Em 1954, pelas mãos de Peter
Drucker ao lançar seu livro “A Prática da Administração”, o marketing é
colocado como uma força poderosa a ser considerada pelos
administradores.

A palavra marketing tem muitas definições na literatura da área e até
tentativas de tradução para o português como "Mercadologia" (RICHERS,
1986) ou"Mercância" (GRACIOSO, 1971).
Seguem algumas consideradas mais significativas:
 Marketing é uma função organizacional e um conjunto de
processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de
valor para os clientes, bem como a administração do
relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e
seu público interessado. (AMA - American Marketing Association Nova definição de 2005). Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e
grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que
desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e
serviços de valor com outros (KOTLER e KELLER, 2006).
 Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de
benefício (KOTLER e ARMSTRONG, 1999).
 Marketing são as atividades sistemáticas de uma...
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