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Aula suporte

Aula de Suporte Revisão curso ITIL V2 Foundation
Instrutor: Renato M. Munhoz (ITIL Practitioner) Horário: 19:00 às 21:00 – revisão de conteúdo

Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa do autor.

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Sobre as certificações ITIL® V2

ITIL V2 Manager

ITILPractitioner: Support & Restore ITIL Practitioner: Release & Control ITIL Practitioner: Agree & Define ITIL Practitioner: Plan & Improve

ITIL V2 Foundation

Certificados por nível

ITIL V3 Certificações

Sobre a ITIL®
É um conjunto de livros que contém as boas/melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI A ITIL pode ser aplicada a qualquer tipo e tamanho de empresa. A ITIL não é ummodelo pronto – deve ser adaptado em cada empresa. Por isto na ITIL tudo pode, nada deve.... O Gerenciamento de Serviços de TI é a razão para adotar a ITIL. A ITIL fornece um modelo de processos para implementar o Gerenciamento de Serviços de TI. • O OGC é o mantenedor da ITIL. O itSMF é um fórum para discutir as melhores práticas. • Os processos da ITIL buscam eficiência e eficácia, e as duaspalavras têm sentido diferentes. Eficiência: melhoria no processo, otimização. Eficácia: dar o resultado esperado. • O Gerenciamento de Serviços de TI é baseado em três elementos-chave: Pessoas, Processos e Tecnologia. • Aspectos culturais da empresa podem dificultar a implementação de um Gerenciamento de Serviços de TI.

Sobre a ITIL®
São 7 livros. Apenas o conteúdo de 2 cai no exame.PLANEJAMENTO PARA IMPLEMENTAR O GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS Gerenciamento de Serviços
A PERSPECTIVA DO NEGÓCIO

A T E C N O L O G I A

O N E G Ó C I O

SUPORTE AO SERVIÇO

GERENCIAMENTO DA INFRAESTRUTURA DA TIC

ENTREGA DO SERVIÇO
GERENCIAMENTO DA SEGURANÇA

GERENCIAMENTO DE APLICAÇÕES

Cai no exame

O que é um serviço?
Um serviço é um ou mais sistemas de TI para suportar um processo denegócio. Processo de Negócio

Alguns exemplos de serviços: • Intranet • Correio eletrônico • Sistema de Faturamento • Sistema de Segurança • CRM

Venda pela internet

E-commerce

Serviço de TI

Servidor Website

Banco de Dados Componentes

Componentes Cartões de Crédito

Processos, Funções, Papéis
Processos: são compostos por entradas, atividades e saídas. Funções: agrupamento depessoas que tem por objetivo executar atividades afins. Exemplo: Central de Serviços, Operações. Papel: conjunto de responsabilidades, atribuições. Exemplo: Gerente de Problema, Gerente de Mudanças.

Tecnologia da Informação

Processos Incidente Problema Mudança

Central de Serviços

Operações

Suporte Hardware

Desenvolvimento Software

Processos e Funções da ITIL V2Disponibilidade Capacidade

Continuidade Continuidade Financeiro

Nível de Serviço

BDGC
Incidente Liberação

Entrega Suporte

Problema Mudança

Configuração

Função Central de Serviços

Central de Serviços
É uma função, não é um processo. Ponto Central de Contato. Desempenha varias atividades em vários processos: Incidentes, Mudanças, Problemas, Configuração, Liberação e Nível de Serviço . Éo primeiro nível de suporte Registra, classifica os incidentes e requisição de serviços. Normalmente não faz a análise da causa raiz dos incidentes Produz métricas de desempenho do suporte Há três tipos de suporte: help desk, central de serviços, call center. Recomenda-se que a equipe seja composta de pessoas com conhecimento técnico e habilidades inter-pessoais (paciente, comunicativo,simpático, assertivo). O corpo técnico pode ser classificado como não qualificado, qualificado e especialista. A estrutura pode ser local, centralizada ou virtual.

Gerenciamento de Incidente
Objetivo: restaurar o serviço o mais breve possível. O que é um incidente e o que é uma requisição de serviço? A Central de Serviços executa o registro de incidentes. A prioridade dos incidentes é baseada na...
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