Itil

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JUSTIFICATIVA PARA ADOÇÃO DO ITIL NAS EMPRESAS
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO II

Miguel R. Medeiros, André R. Felipe Sant’Ana, Ingrid F. Cruz

Diretoria dos Cursos de Informática
Universidade Nove de Julho - Uninove
São Paulo - Brasil

e-mail:miguelrmedeiros@gmail.com



Resumo: O presente artigo tem por objetivo discorrer sobre a terminologia, estrutura, os conceitos e definiçõessobre o Gerenciamento de Serviço de TI, considerando todo o ciclo de vida do serviço, bem como apresentar e detalhar o modelo de gerenciamento por processos conforme as recomendações do ITIL, bem como abordar de forma prática e sistemática os desafios para sua implantação e adequação à realidade de uma empresa, bem como as diferenças entre suas versões 2 e 3.

Palavras Chaves: ITIL.Gerenciamento de Serviços de TI. Help Desk.

1 – INTRODUÇÃO
O ITIL (IT INFRASTRUCTURE LIBRARY) constitui-se numa estrutura pública que descreve as melhores práticas em gerenciamento de serviços de TI, já estabelecidas e utilizadas por inúmeras empresas no mundo inteiro tornando-se uma referência global para prover melhor produtividade à área de TI. O ITIL está centrado na melhoria contínua e medições daqualidade da entrega de serviços de TI, observando ambas as perspectivas, a de negócio e a do cliente.
O ITIL- fornece essa abordagem; com uma plataforma focada nos processos e nas suas relações de dependência, o ITIL fornece uma orientação para as TI baseada nas melhores práticas e num ambiente de qualidade, envolvendo pessoas, processos e tecnologia para dirigir as TI como um negócio.
Fizuma seleção na empresa e um dos profissionais era certificado ITIL, expliquei como minha gerencia atuava e perguntei o que o ITIL teria haver com o meu trabalho, sabe qual foi a resposta dele? Não, o ITIL nada tem haver com este trabalho, oras isso foi a maior decepção.
Para aquelas empresas cujo TI é seu fim, temos as seguintes definições, “ser capaz de contabilizar totalmente os gastos comserviços de TI e atribuí-los nos valores dos serviços entregues para os clientes da organização.” “ajudar nas decisões gerenciais acerca de investimentos de TI através do fornecimento detalhado de casos de negócio para as Mudanças nos serviços de TI.” Para o ITIL, todo serviço tem que ser cobrado, seja fornecido interna ou externamente, ou seja, qualquer departamento da empresa ao solicitarserviços de TI estará pagando por estes, mesmo que o serviço em questão seja provido internamente.
Os benefícios obtidos com a adoção de um modelo de Gerenciamento de TI. O framework estudado nesta pesquisa é a ITIL®, biblioteca de melhores práticas de TI. O ITIL® evoluiu e tornou-se o modelo de Gerenciamento de Serviços de TI mais utilizado no mundo.
A biblioteca ITIL® reúne o conjunto de melhorespráticas seguidas nas organizações espalhadas pelo mundo. Podendo ser aplicado em empresa de pequeno porte a grandes organizações. Dentre os modelos viventes a ITIL® é a abordagem mais utilizada para o Gerenciamento de Serviços de TI no mundo apud.
Para assegurar a implementação dessas melhores práticas da ITIL, executou a contratação de uma empresa para a capacitação de seu corpotécnico e para a elaboração de uma análise do grau de maturidade dos processos de TI na instituição. Como resultado desse trabalho, foi elaborado o Gap Analysis, que aponta o grau de maturidade dos processos de TI obtido para a dificuldade da ITIL. Também, foi apresentado, como produto dessa contratação, um plano de ação para cada uma dessas disciplinas visando à obtenção da meta de maturidade almejadapela Diretoria.

Gerenciamento de Serviços de TI
Para compreender o gerenciamento de serviços de TI se faz necessário o entendimento de alguns conceitos e elementos utilizados. Nesta seção são apresentados as definições de processos, serviços, clientes e usuários alinhados ao contexto de GSTI.
A tecnologia da informação é hoje um ativo crucial nas empresas e, mesmo sendo estas pequenas...
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