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FUNDAMENTOS EM
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
DE TI

SUMÁRIO
Visão Geral ....................................................................................................................... 5
1. Introdução ................................................................................................................. 6
Introdução ao Cenário.................................................................................................... 6
Introdução a ITIL ............................................................................................................ 8
Organizações envolvidas com a ITIL .............................................................................. 9
Os Livros da ITIL.......................................................................................................... 12
Por que a ITIL é importante? ........................................................................................ 16
Possíveis resultados com a adoção da ITIL ................................................................. 17
Possíveis Problemas .................................................................................................... 172. Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI ........................................... 18
Introdução .................................................................................................................... 18
Conceito de Serviço ..................................................................................................... 19
Conceito de Processo.................................................................................................. 19
Diferença entre Cliente e Usuário................................................................................. 20
Melhoria contínua ......................................................................................................... 20
3. Central de Serviços................................................................................................... 21
Introdução .................................................................................................................... 21
Objetivos ...................................................................................................................... 22
Descrição do Processo................................................................................................ 22
Atividades .................................................................................................................... 23
Qualificações do Pessoal ............................................................................................. 23
Tipos de Centrais de Serviço....................................................................................... 24
Estruturas de Central de Serviços ................................................................................ 24
Relacionamentos ......................................................................................................... 26
Principais Benefícios.................................................................................................... 28
Problemas Comuns ...................................................................................................... 29
4. Gerenciamento de Incidentes ................................................................................ 30
Introdução .................................................................................................................... 30
Objetivos...................................................................................................................... 30
Descrição do Processo ................................................................................................ 31
Atividades .................................................................................................................... 31
Regras de suporte...
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