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U N I V E R S I D A D E A N H A N G U E R A - U N I D E R P
C U R S O A N Á L I S E E D E S E N V O L V I M E N T O D E S I S T E M A S














ESTUDO DE BOAS PRÁTICAS ITIL.





ALINE GABRYELLE
JEFFERSON R. MARTINS
TATIANE MÜLLER














Campo Grande
2011

U N I V E R S I D A D E A N H A N G U E R A - U N I D E R P
C UR S O A N Á L I S E E D E S E N V O L V I M E N T O D E S I S T E M A S














ESTUDO DE BOAS PRÁTICAS ITIL.





















Campo Grande
2011


U N I V E R S I D A D E A N H A N G U E R A - U N I D E R P
C U R S O A N Á L I S E E D E S E N V O L V I M E N T O D E S I S T E M A S













Trabalhoapresentado como requisito para avaliação parcial da disciplina Gestão em TI, do Curso de Análise e Desenvolvimento de Sistemas da Universidade ANHANGUERA–UNIDERP, Turma N50.


















Campo Grande
2011


















GABRYELLE, Aline; MARTINS, Jefferson Rocha; MÜLLER, Tatiane.
Estudo de boas práticas ITIL. – 2011.
47f .
Trabalho apresentado paraa disciplina de Gestao de TI, Campo Grande: UAU, 2011.
Bibliografia: f. 35-38
Orientador: Prof. Emanuel Assunção
1. Introdução. 2. Práticas de ITIL. 3. Estudo de Casos. 4. Conclusão.









"Os sete pecados capitais responsáveis
pelas injustiças sociais são: riqueza sem
trabalho; prazeres sem escrúpulos;
conhecimento sem sabedoria; comércio
sem moral; política sem idealismo;religião
sem sacrifício e ciência sem humanismo”.
(Mahatma Ganghi)

SUMÁRIO



LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS V
LISTA DE ILUSTRAÇÕES IV
INTRODUÇÃO 1
HISTÓRIA DO ITIL 2
O que é ITIL? 3
O que não é ITIL: 5
Estratégias para sua implementação 6
Os resultados do ITIL 7
Vantagens para a organização de TI 8
Vantagens para os usuários 9

Possíveis problemas para a adoção do ITIL 10Desvantagens potenciais 11
Gestão de serviços de TI (ITSM) 12
Objetivos do ITSM 13
ITIL no Brasil 14
Sobre o ITIL V3 15
Diferenças entre o ITIL V2 e o ITIL V3 16
Gestão de incidentes (Incident Management) 17
Gestão de problemas (Problem Management) 19
Gestão de mudanças (Change Management) 20
Gestão de configuração (Configuration Management) 22
Gestão de liberações (Release Management) 23Gestão de capacidade (Capacity Management) 24
Gestão da continuidade (Continuity Management) 25
Gestão de disponibilidade (Availability Management) 26
Gestão de nível de serviço (SLM) 27
Gestão financeira (Financial Management) 28
ESTUDO DE CASO SPCOM 29
SERVICE DESK SPCOM 31
CONCLUSÃO 34
BIBLIOGRAFIA 35
















LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 – As cinco áreas domodelo ITIL V2 .........................................................4
Figura 2 – Processos da Gestão de Incidentes..........................................................17
Figura 3 – Ciclo de Vida de um Incidente................................................................18
Figura 4 – Processos da Gestão de Mudanças..........................................................20
Figura5 – Ciclo de Vida de uma Mudança..............................................................21
Figura 6 – Fluxo de atendimento de incidentes.......................................................30


































LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

BCM - Business Continuity Management
CCTA - Central Computer and Telecommunications AgencyCEO - Chief Executive Officer
CFO - Chief Financial Officer
CI - Configuration Item
CMDB - Configuration Management Data Base
CMM - Capability Maturity Model
COBIT - Control Objectives for Information and related Technology
DHS - Definitive Hardware Store
DSL Definitive Software Library
GQT - Gestão da Qualidade Total
GSTI - Gerenciamento de Serviço de TI
ISO - International Standards...
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