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CENTRO UNIVERSITÁRIO FEEVALE





LEANDRO HEXSEL BUGALHO








SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

(Título Provisório)





Anteprojeto de Trabalho de Conclusão











Novo Hamburgo, setembro de 2007.
LEANDRO HEXSEL BUGALHO
leandrohb@gmail.com







SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

(Título Provisório)




CentroUniversitário Feevale
Instituto de Ciências Exatas e Tecnológicas

Curso de Sistemas de Informação


Anteprojeto de Trabalho de Conclusão







Professor orientador: Carlos Sérgio Schneider







Novo Hamburgo, setembro de 2007.
















RESUMO


Grande parte dos problemas dos serviços prestados pelos setores de Tecnologia da Informação (TI) dasempresas está relacionado com a operação destes serviços. Juntamente com esses problemas, o aumento da complexidade de tais áreas e a cobrança por um alinhamento da área de TI com seus negócios, torna o gerenciamento dos serviços de TI uma obrigação. Para facilitar este gerenciamento, surgiu na década de oitenta um conjunto de recomendações e melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TIdenominado ITIL (Information Technology Infrastructure Library). O ITIL divide os processos de gerenciamento dos serviços de TI em duas grandes áreas: suporte ao serviço (Service Support), que reúne os processos do dia a dia da área de TI, e entrega do serviço (Service Delivery), que se concentra no planejamento e melhoria dos serviços de TI. Este trabalho tem o objetivo efetuar uma pesquisa sobregerenciamento de TI, das melhores práticas do ITIL e modelar um sistema de Service Desk baseado nessas melhores práticas.



Palavras-chave: Gerenciamento de serviços de TI. Modelagem de sistemas. ITIL.

































SUMÁRIO


RESUMO 3

SUMÁRIO 4

MOTIVAÇÃO 5

OBJETIVOS 8

METODOLOGIA 9

CRONOGRAMA 10

BIBLIOGRAFIA 11MOTIVAÇÃO



Segundo estudo realizado pelo Gartner Group Inc., 80% das causas de downtime[1] dos serviços de Tecnologia da Informação (TI) é resultante de problemas relacionados à operação destes serviços, tais como:

• Aplicações não testadas;

• Má gerência de mudanças;

• Sistemas mal dimensionados;

• Falhas de procedimentos;

•Erros relacionados à segurança ou à rotina de backups. (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007, pág. 28).

Aliado a este quadro, o avanço da tecnologia fez com que os negócios se tornassem fortemente dependentes da Tecnologia da Informação. Por esse motivo, é essencial que os departamentos de TI reconheçam que a qualidade, quantidade e disponibilidade de seus serviços e infra-estrutura podem afetardiretamente os negócios e serviços das empresas. Somente com um gerenciamento eficiente destes serviços é que as áreas de Tecnologia da Informação conseguirão alcançar um nível de serviços que permita o alinhamento de seus serviços com o negócio da organização, com qualidade e segurança.

Conforme Magalhães e Pinheiro (2007, pág. 28) destacam em seu livro, empresas como AT&T e eBay, entre outras,tiveram grande prejuízo em função de problemas relacionados a seus serviços de TI. Exemplo deste problema a AT&T, em função de uma atualização de versão estimada em 6 horas, que acabou levando 26 horas, resultou em diversas ações e descontos para seus clientes por não cumprimento de acordo de níveis de serviços. Enquanto o site de leilões eBay em função de problemas em seus sistemas de computador,ficou com seu site indisponível durante 22 horas, ocasionando prejuízos estimados em US$ 5 milhões e quedas de 26% nas suas ações.

O gerenciamento de serviços é o instrumento pelo qual a área de TI pode iniciar a adoção de uma postura proativa em relação ao atendimento das necessidades da organização, contribuindo para evidenciar a sua participação na geração de valor. Através do gerenciamento...
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