Itil

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As pequenas e médias empresas enfrentam problemas e desafios diferentes daqueles enfrentados
em grandes organizações que em geral há trabalhos maiores, orçamentos maiores e ambientes de
TI mais complexos.

As pequenas e médias empresas precisam atender aos mesmos tipos de demanda das
organizações empresariais e aperfeiçoar os níveis de serviços, para assim, atingir os objetivoscomerciais, controlar custos e ajustar o departamento de TI às necessidades da empresa.

Elas podem atingir essas metas por meio do gerenciamento de serviços baseados nos princípios
que orientam o setor – ITIL® (IT Infrastructure Library) que é uma biblioteca composta das
melhores práticas para Gerenciamento de Serviços de TI e que descreve de que modo as
organizações podem implementar asprincipais práticas para melhorar o fornecimento e o suporte
de serviços de TI. Este artigo tem como objetivo mostrar como o a implantação de ITIL em
pequenas e grandes empresas é importante.

1 INTRODUÇÃO
Nas ultimas décadas, o desenvolvimento de TI mudou a maneira que a maioria dos negócios
opera. As mudanças são claras em vários processos do negocio de toda a organização. Com o
aumento datecnologia de PC, rede LAN, WAN e cliente /servidor as organizações puderam colocar
seus produtos e serviços no mercado de forma mais dinâmica, este avanço é responsável pela
mudança radical da era industrial para era da informação.

Por muitos anos, algumas organizações puderam continuar seus negócios, ainda que tivessem
pouco apoio da TI. Hoje a realidade é diferente, a Tecnologia daInformação é um fator crítico de
sucesso para a organização, e em até muitos casos acaba sendo seu diferencial competitivo no
mercado. A ênfase agora é nos processos horizontais, e as decisões são concedidas cada vez
mais as pessoas de um nível mais baixo das organizações, os processos operacionais e táticos do
gerenciamento de serviços (melhoria nos processo e serviços da organização) em TI, dãosuporte a
este tipo de cenário.

Hoje para muitas empresas a tecnologia da informação se tornou um parceiro estratégico, fazendo
parte do negócio. Atualmente as decisões sobre os investimentos na TI são tratadas nas reuniões
de planejamento estratégico pelo conselho administrativo da empresa, não é mais possível tratar
isoladamente. Deixando assim de ser tratada por técnicos e passou a serincorporada na estratégia
da empresa para alcançar seus objetivos. (RAGSDALE, 2004),

Nas pequenas e médias empresas, em geral os recursos são mais utilizados do que nas
organizações maiores, por isso elas precisarão da ajuda do ITIL para aumentar a produtividade. Por
exemplo, nas pequenas e médias empresas, as tarefas de um gerente de atendimento ao cliente e
de um gerente de mudançaspodem ser executadas por uma só pessoa. Nas organizações
maiores, em geral essas responsabilidades são posições em tempo integral desempenhadas por
indivíduos diferentes. Normalmente, nas pequenas e médias empresas, há menos recursos
disponíveis para a análise dos processos de negócios e a implantação de melhorias nos serviços.
(BON, 2005)

Portanto, nas pequenas e médias empresas, ainda émais importante concentrar a implementação
do ITIL nas áreas que possam gerar as maiores vantagens comerciais. As melhorias que uma
organização pode fazer nas áreas de gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças econfigurações, são as mais importantes, uma vez que é nessas áreas que a distância entre as
práticas atuais e as práticas recomendadas geralmente é maior. (KALMANOWITZ, SIMPSON2005)

2 ITIL
Em 1980, a qualidade dos Serviços em TI fornecida ao governo britânico levou o CCTA (Central
Computer and Telecommunications Agency – como era chamado o atual Office of
Government Commerce, o OGC) a desenvolver melhorias no processo para tornar os recursos de
TI, mais eficientes e financeiramente eficazes para os ministérios e outros setores públicos do
governo. O foco...
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