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SIMULADO ITIL V3 – DEZ2009

1. Um modelo de configuração pode ser usado para ajudar a:
1 . Avaliar o impacto e a causa de incidentes e problemas
2 . Avaliar o impacto das mudanças propostas
3 . Planejar e desenhar serviços novos ou modificados
4 . Planejar troca de tecnologia e atualizações de software
a. 1 , 2 e 3 apenas
b. Todas as opções anteriores
c. 1 , 2 e 4 apenas
d. 3 , 4 apenas

2. A MELHOR descrição do propósito da Operação de Serviços (Service Operation) é:
a. Decidir como a TI se engajar com os fornecedores durante o Ciclo de vida do gerenciamento do Serviço.
b. Prevenir proativamente todas as interrupções nos Serviços de TI
c. Desenhar e construir processos que atendem as necessidades do negocio
d. Entregar e gerenciar os Serviços de TI dentro de níveis de serviço acordados com usuários e clientes

3. Qual das seguintes questões as orientações da Estratégia do Serviço (Service Strategy) auxiliam a responder?
1 . quais os serviços nós deveríamos oferecer e para quem ofertar?
2 . como nos diferenciamos das alternativas concorrentes?
3 . como nós verdadeiramente criamos valor para nossos clientes?
a. Apenas a 1
b. Apenas a 2
c. Apenas a 3
d. todas as opções anteriores

4. Uma única unidade de liberação ou um conjunto estruturado de unidades de liberação podem ser definidos dentro:
a. Do Modelo RACI
b. De um pacote de Liberação (Release Packge)
c. De um Modelo de Requisição (Request Model)
d. Do Ciclo de Planejar, Executar, verificar, Agir (PDCA – Ciclo de Deming)

5. Quais são as categorias de eventos descritas no livro Operação de Serviço (Service Operation) da ITIL?
a. Informacional, Programado, Normal
b. Programado, Não programado, Emergencial
c. Informacional, Alerta, Exceção
d. Alerta, Reativo, Proativo

6. Qual é o objetivo do gerenciamento de Acesso (Access Management)?
a. Prover equipe de segurança para os Centros de Dados e outros prédios
b. Gerenciar acesso a salas de computadores e outros locais seguros