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SIMULADO ITIL V3 – DEZ2009

1. Um modelo de configuração pode ser usado para ajudar a:
1 . Avaliar o impacto e a causa de incidentes e problemas
2 . Avaliar o impacto das mudanças propostas
3 . Planejar e desenhar serviços novos ou modificados
4 . Planejar troca de tecnologia e atualizações de software
a. 1 , 2 e 3 apenas
b. Todas as opções anteriores
c. 1 , 2 e 4 apenas
d. 3 , 4 apenas2. A MELHOR descrição do propósito da Operação de Serviços (Service Operation) é:
a. Decidir como a TI se engajar com os fornecedores durante o Ciclo de vida do gerenciamento do Serviço.
b. Prevenir proativamente todas as interrupções nos Serviços de TI
c. Desenhar e construir processos que atendem as necessidades do negocio
d. Entregar e gerenciar os Serviços de TI dentro de níveis deserviço acordados com usuários e clientes

3. Qual das seguintes questões as orientações da Estratégia do Serviço (Service Strategy) auxiliam a responder?
1 . quais os serviços nós deveríamos oferecer e para quem ofertar?
2 . como nos diferenciamos das alternativas concorrentes?
3 . como nós verdadeiramente criamos valor para nossos clientes?
a. Apenas a 1
b. Apenas a 2
c. Apenas a 3
d.todas as opções anteriores

4. Uma única unidade de liberação ou um conjunto estruturado de unidades de liberação podem ser definidos dentro:
a. Do Modelo RACI
b. De um pacote de Liberação (Release Packge)
c. De um Modelo de Requisição (Request Model)
d. Do Ciclo de Planejar, Executar, verificar, Agir (PDCA – Ciclo de Deming)

5. Quais são as categorias de eventos descritas no livro Operaçãode Serviço (Service Operation) da ITIL?
a. Informacional, Programado, Normal
b. Programado, Não programado, Emergencial
c. Informacional, Alerta, Exceção
d. Alerta, Reativo, Proativo

6. Qual é o objetivo do gerenciamento de Acesso (Access Management)?
a. Prover equipe de segurança para os Centros de Dados e outros prédios
b. Gerenciar acesso a salas de computadores e outros locais segurosc. Gerenciar acesso a Central de Serviços
d. Gerenciar os direitos de uso de um serviço ou grupo de serviços

7. Quais são os processos chave dentro da Operação de Serviços (Service Operation)
a. Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente e Problema, Cumprimento de Requisição e gerenciamento de Acesso
b. Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Cumprimento deRequisição e Gerenciamento de Acesso.
c. Gerenciamento de Incidente e Problema, central de Serviço, Cumprimento de Requisição e Gerenciamento de Evento.
d. Gerenciamento de Incidente, Central de Serviço, Cumprimento de Requisição. Gerenciamento de Acesso e Gerenciamento de Evento

8. Em qual das publicações principais você pode encontrar as descrições detalhadas do Gerenciamento do catalogo de Serviços,Gerenciamento de Segurança da Informação e Gerenciamento de Fornecedor?
a. Estratégia de Serviços (Service Strategy)
b. Desenho de Serviço (Service Design)
c. Transição de Serviço (Service Transition)
d. Operação de Serviços (Service Operation)

9. Qual das seguintes NÃO e um propósito da transição de Serviço (Service Transition)?
a. Assegurar que um serviço possa ser gerenciado, operado esuperado
b. Fornecer treinamento e certificação em gerenciamento de projetos
c. Fornecer conhecimento de qualidade em Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de liberação e Implantação.
d. Planejar e gerenciar os requisitos de capacidade e recursos para gerenciar uma liberação.

10. Qual processo é suportado principalmente pela analise dos Padrões de Atividades de Negócios (PAN) Patterns ofBusiness Activity (PBA)
a. Gerenciamento da disponibilidade (Availability Management)
b. Gerenciamento da Demanda (Demand Management)
c. Gerenciamento financeiro (Financial Management)
d. Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management)

11. Quando um registro de Erro Conhecido pode ser criado?
1 . Sempre que for útil faze-lo
2 . Após a implementação de uma solução...
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