Itil

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Falando em TI. UniFMU Abel Fragata - Cleber Marques – Guilherme Romero
ITIL: O que é e Por que usar

Os profissionais envolvidos com os projetos das mais diversas organizações estão em
constante busca dos processos que garantam organização e controle para cumprimento
dos objetivos estratégicos estimados pela corporação.

A Governança de Tecnologia da Informação nostraz diversos frameworks (estruturas que
podem incluir programas de apoio e bibliotecas de código para ajudar a desenvolver e
agrupar diferentes componentes de um projeto) de Melhores Práticas de mercado quanto
a:

- Desenvolvimento de software (CMMI);
- Gerenciamento de projetos (PMBOK);
- Objetivos estratégicos (COBIT);
- Gerenciamento de segurança da informação (ISO/IEC17799/BS7799);
- Gerenciamento dos serviços de TI (ITIL) e etc.

Neste trabalho serão abordados e comentados alguns tópicos introdutórios e explicativos
sobre a tão falada ITIL.

Information T echnology I nfrastructure L ibrary

Desenvolvida no final dos anos 80, a ITIL traz documentadas as melhores práticas para o
fornecimento e suporte de serviços de Tec nologia da Informação.Servindo inicialmente
como um guia de melhores práticas para uso do Governo Britânico, esta metodologia
demonstrou ser útil para organizações que atuam em diversos setores, portanto logo se
tornou referência para a Gestão de Serviços.

A revisão e atualização destas práticas são c onstantemente feitas por empresas públicas e
privadas que utilizam ITIL, contribuindo com a experiênciaadquirida na sua utilização.
Participam ativamente também desta atualização a sua proprietária OGC e o fórum
itSMF.

A OGC ( United Kingdom´s Office Of Government Commerce – Escritório de Comércio
do Governo do Reino Unido) é a entidade que desenvolveu e regulamenta a utilização do
ITIL, já o itSMF é um fórum público e pres ente em muitos países, sendo globalmente
relacionado e geridocom o propósito de divul gar, recolher e publicar as melhores
práticas para a Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação, disponibilizando-as em
domínio público.

Falando em TI. UniFMU Abel Fragata - Cleber Marques – Guilherme Romero
Por que usar ITIL?

A ITIL busca prover serviços de alta qualidade, com foco no relacionamento com os
clientes, trazendo algumasmudanças significativas como: faz com que o negócio foque
no valor e não no custo; nos faz pensar em toda a cadeia que envolve a prestação de
serviços e não em uma visão fragmentada; e internamente transfere o olhar para
processos e pessoas, e não apenas na tecnologia.

De uma forma menos generalizada, estas melhores práticas nos ajudam a ter:

• Uma gestão mais eficiente daInfra-estrutura e dos serviços prestados;
• Maior controle nos processos e menores riscos envolvidos;
• Eliminação de tarefas redundantes;
• Definição clara e transparente de funções e responsabilidades;
• Maior qualidade no serviço prestado;
• Flexibilidade na gestão da mudança;
• Possibilidade de medir a qualidade;
• Redução de custos de T. I.;
• Aumento da satisfação do clienteou usuário;
• Respostas e processos mais ágeis;
• A comunicação se torna mais rápida e dirigida;
• A organização de T.I. se torna mais clara e sistemática;
• Os processos são otimizados, consistentes e interligados.

Os processos e módulos

Os processos são separados de acordo com a necessidade de suporte ou entrega de
serviço, tendo o Service Desk (ponto único de entrada dechamados) uma função que
permeia todos os processos.

Falando em TI. UniFMU Abel Fragata - Cleber Marques – Guilherme Romero


Service Desk : É uma função e não um processo, e tem como principal objetivo
disponibilizar um único ponto de contato, com comunicação eficiente, entre o usuário e
as áreas de serviço de TI.

Service Suport (Suporte a Serviços)...
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