Itil - conceito e boas praticas

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ITIL: Valerá a pena? Quais os processos mais afectados?
Gonçalo João Vitorino de Jesus Departamento Engenharia Informática, Universidade de Coimbra, Pólo II, 3030-Coimbra, Portugal Email: gjesus@student.dei.uc.pt
Resumo: Este documento pretende introduzir ao leitor conceitos base de ITIL, passando depois para uma apresentação mais profunda da forma como se tem de lidar com esta framework deprocessos, culminando em dicas que podem ajudar numa situação futura de funcionamento com ITIL. Actualmente o ITIL é uma palavra que muitos gestores ouvem mas desconhecem, ou pelo menos dos seus benefícios. Desta forma, para um leitor menos experiente nesta área, serão apresentados todas as vantagens conhecidas desta framework, bem como as desvantagens. Palavras-chave: ITIL; Serviços; IT ServiceManagement; Gestão de Serviços; Processos;

1 Introdução
À medida que as empresas reconheceram a sua dependência crescente nas TI para conseguirem satisfazer os objectivos do negócio e irem de encontro às necessidades da empresa, muitos determinaram que a maior qualidade dos serviços de TI, e a sua gestão efectiva, era necessária [11]. A verdade é que , com a explosão mundial da dependência donegócio e dos clientes nas TI, com as infra-estruturas incrivelmente complexas que se constroem, as empresas que reconhecem que em adição aos técnicos especializados e à tecnologia actualizada o negócio tem de ser suportado pelos processos correctos das melhores práticas (“best practice”) de forma a prosperizar. As organizações que não perceberem isto irão ficar para trás. [9] É aqui que entra o ITIL(Biblioteca de Infra-estruturas de TI) cujos benefícios da implementação destes processos são muitos. Muitas organizações, por todo o mundo, implementaram ou encontram-se no processo de implentação destes processos. Este documento pretende introduzir ao leitor os conceitos base de ITIL, passando depois para uma apresentação mais profunda da forma como se tem de lidar com esta framework deprocessos, culminando em dicas que podem ajudar numa situação futura de funcionamento com ITIL.
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Desta forma o documento encontra-se dividido em 10 secções: A primeira é esta que o leitor está a ler, trata-se de uma introdução leve dos temas do documento e da estrutura deste. A segunda secção introduz o conceito de ITIL. Irá ser explicado em pormenor o que é ITIL (e o que não é), dandoespecial importância à sua estrutura e ao seu objectivo. Na terceira secção pretende-se que o leitor fique a conhecer de uma forma geral a implementação de ITIL numa empresa. São expostas duas perspectivas tiradas de dois casos reais de implementação de ITIL com sucesso. É também fornecido um conjunto de dicas importantes para uma implementação bem sucedida. A quarta secção abrange, na mesma, aimplementação de ITIL, mas desta vez são referidas as dificuldades, falhas e erros comuns que fazem com que nem sempre a implementação de ITIL seja bem sucedida. Na quinta secção pretende-se responder a uma das questões do título deste documento (Quais os processos mais afectados?). É apresentado o ranking de importância dos processos de ITIL, de acordo com uma sondagem. Na sexta e sétima secções sãoexpostas as vantagens e desvantagens (da implementação) de ITIL, respectivamente. Na oitava secção responde-se de uma forma um pouco abstracta, tendo em conta tudo o que foi dito até então, à outra pergunta do título (Valerá a pena?). A penúltima secção retrata alguns pormenores que deverão ser adicionados ao ITIL, ou que estão em falta. A última secção é a conclusão final do documento,apresentando-se assim as ideias do autor acerca do tema e do que foi retratado ao longo do documento.

2 O que é o ITIL
2.1 Um pouco de história…
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) já existe à mais ou menos 20 anos, mas o interesse por parte dos Estados Unidos só cresceu nos últimos cinco anos. ITIL está a tornar-se um marco nas Tecnologias de Informação (TI) [6]. É cada vez mais uma...
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