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Data: 30 de Outubro de 2009

Definição do problema:
O Trabalho de Grupo tem por objectivo responder à seguinte questão: Quais as áreas que a Dinozzo terá de melhorar para elevar a qualidade daprestação de serviços inerente à relação agente-cliente.

Abordagem do problema:
Existe um problema identificado: a relação entre os clientes e os mediadores, num dos Serviços da Seguradora (SegurosRamo Automóvel). Este ponto teve uma classificação abaixo da média num estudo conduzido por uma instituição de prestígio no tópico “Contacto com a seguradora”. – Abordagem qualitativa.

Modelo dePesquisa:
Face ao exposto anteriormente, o ponto de partida é o estudo publicado por uma instituição de prestígio, por isso utilizaremos o Modelo Pesquisa Descritiva.

Trabalho de Campo (métodossugeridos):
Levantamento de campo, Entrevista em domicílio. Apesar de ser o método mais caro é o mais fiável. Oferece muitas vantagens: garante a identidade do entrevistado; possibilita que oentrevistador forneça ao entrevistado esclarecimentos após a formulação de perguntas complexas; permite o uso de estímulos visuais; o entrevistado está normalmente mais disponível e participa por umperíodo mais longo. O objectivo é apurar os pontos que o cliente considera importantes na sua relação com o mediador e consequentemente com a seguradora. A selecção dos entrevistados será feita de forma ater uma amostra representativa de acordo com a base de clientes, tendo em atenção quatro factores: género, faixa etária, localização geográfica e classe social. A análise dos dados recolhidos irápermitir a identificação dos motivos de insatisfação dos clientes e a recolha de dados que permitam à empresa ultrapassar os problemas detectados. Em continuidade, sugerimos que a Dinozzo passe a realizarde forma periódica inquéritos de satisfação de clientes.

Paralelamente, será realizada uma análise de dados secundários que é iniciada com a Recolha de Dados Estatísticos Secundários Publicados...
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