Interpretação de texto

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM
CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO

ADRIANA DAS NEVES CAETANO

UMA ESTRATÉGIA PARA A IMPLANTAÇÃO DE
UMA SOLUÇÃO DE GERENCIAMENTO DE
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM) EM
EMPRESAS DE TELECOMUNICAÇÕES

Dissertação submetida à Universidade Federal de Santa Catarina como parte dos requisitos para a obtenção do grau de Mestre em Ciência da Computação.

Profª. Drª. Elizabeth Sueli Specialski
Orientadora

Florianópolis, novembro de 2003.

ii

UMA ESTRATÉGIA PARA A IMPLANTAÇÃO DE UMA
SOLUÇÃO DE GERENCIAMENTO DE
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM) EM
EMPRESAS DE TELECOMUNICAÇÕES

ADRIANA DAS NEVES CAETANO

Esta Dissertação foi julgada adequada para a obtenção do título de Mestre em
Ciência da Computação, área de concentração de Sistemas de Computação e aprovada em sua forma final pelo Programa de Pós-Graduação em Ciência da
Computação.

_____________________________
Prof. Raul Sidnei Wazlawick, Dr.
Coordenador CPGCC, UFSC

Banca Examinadora:

________________________________
Profª. Elizabeth Sueli Specialski, Drª.
Orientadora, UFSC

________________________________
Prof. João Bosco da Mota Alves, Dr.
UFSC

________________________________
Prof. Luiz Fernando Jacintho Maia, Dr.
UFSC

iii

“Aproveita todas as oportunidades da tua vida, porque
– quando passam – demoram muito tempo a voltar.”

“Conhecimento sem transformação não é sabedoria.”

“Quanto mais se chega perto do sonho, mais a Lenda
Pessoal vai se tornando a verdadeira razão de viver.”

Paulo Coelho.

iv

Para os meus amados pais, Ademir e Maria Inez, que me incentivaram e apoiaram ao longo dessa caminhada, a começar pela minha vida.

v

Agradeço

À Deus, por estar sempre me guiando e protegendo.

À admirável professora Beth, pela sua dedicação na orientação do mestrado, e por partilhar momentos agradáveis em minha vida, engrandecendo o meu apreço pela sua lealdade. Aos