Indices financeiros

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OPERADOR DE TELEMARKETING





























Feira de Santana
2012



SUMÁRIO

Apresentação..................................................................................................7

1 Marketing......................................................................................................8

1.1 Marketing e oTelemarketing 8

1.2 O que é Database Marketing e Mailing List 8

1.3 Marketing de Relacionamento 9

2. História do Telemarketing .......................................................................9

2.1 Diversas Aplicações do Telemarketing 11

2.1.1. Marketing de Serviços 11

3 Marketing deServiços..............................................................................11

3.1 Venda de Serviços 11

3.2 Cliente 11

4 Como Montar a Estrutura de Televendas ...............................................11

4.1 Implantando o Telemarketing 12

4.2 Vários Fatores Contribuíram para este Crescimento 12

4.3 Cuidados Básicos para Implantação do Telemarketing 12

4.3.1 Planejamento 12

4.3.2Infra-Estrutura 12

4.3.3 Recursos Humanos 13

4.3.4 Material de Apoio 13

4.3.5 Avaliação 13

4.4 Aspectos Legais 13

4.5 Telemarketing 14

4.6 Call Centers 14

5 O Telefone como Força de Venda ...........................................................14

5.1 As Grandes Vantagens do Telemarketing 14

5.2 Vantagens da Venda porTelefone 15

5.2.1 Venda Passiva 15

5.2.2 Venda Ativa 16

5.3 Para Vender por Telefone 16

5.4 Como usar bem o Telefone 16

5.5 Como falar corretamente ao Telefone 17

6 Como Ouvir Corretamente .......................................................................18

6.1 Quem Chamar 19

6.1.1 Pessoas Jurídicas 20

6.1.2Pessoas Físicas 20

6.2 Quando Chamar 21

6.3 O que Dizer 21

7 Os Erros mais comuns na Comunicação...............................................22

8 Elaborando um Script...............................................................................24

9 O Controle Pós Chamada ........................................................................27

10 Serviço deAtendimento ao Cliente – SAC ..........................................28

11 Atendimento ao Cliente .........................................................................28

11.1 Postura de Atendimento 28

11.1.1 A Fuga dos Clientes 28

11.2 Serviços e Postura de Atendimento 29

12 O Profissional do Atendimento 29

12.1 Os requisitos para Contratação desteProfissional 30

12.2 Postura 31

12.3 O Olhar 31

12.4 A Aproximação ( Raio de Ação ) 32

12.4.1 A Invasão 32

12.5 O Sorriso 33

12.6 Ir ao Encontro do Cliente 33

12.7 A Primeira Impressão 34

12.8 Apresentação Pessoal 34

12.9 Cumprimento Caloroso 35

12.10 Tom de Voz 35

12.11 Saber Escutar 3512.12 Agilidade 36

12.13 O Calor no Atendimento 36

12.14 As Gafes no Atendimento 37

12.14.1 Postura Inadequada 37

13 Impressões Finais do Cliente 38

13.1 Momento da Verdade 38

13.2 Teleimagem 39

14 Aspectos Psicológicos do Atendente 40

14.1 Empatia 40

14.2 Percepção 41

14.3 O Estado Interior 4214.4 O Envolvimento 42

15 Os desafios do Profissional de Atendimento ......................................43

15.1 O Cliente Nervoso 43

15.2 As Reclamações 44

16 Encantando o Cliente .............................................................................44

16.1 A Atuação Extra 44

16.2 A Autonomia 44

17 O Relacionamento com Tipos...
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