Indicadores

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PARTE 2 - INDICADORES DE DESEMPENHO



Nos dias atuais, as empresas entendem que melhorar a qualidade, aumentar a produtividade, reduzir custos, aumentando, em consequência o grau de satisfação do cliente, representa uma visão moderna de mercado globalizado e de competitividade.
Neste novo tempo, a flexibilidade e os desejos pelas mudanças substituem a tradicional produção em massa (altovolume de produção e baixa variedade de produtos/serviços), baseadas em contextos relativamente previsíveis, os quais não existem mais.
A busca da qualidade é o atendimento às necessidades dos clientes, com decisões tomadas com base em dados e fatos. Direcionar a empresa para a satisfação dos clientes significa entender a qualidade do ponto de vista do cliente, nas suas dimensões da qualidade doproduto/serviço e qualidade no atendimento. A moderna gestão da qualidade tem sua estrutura baseada em decisões, fatos, dados e informações quantitativas. A mensuração na cadeia da decisão é o elemento fundamental.
Deste entendimento vêm a máxima: "que aquilo que não pode ser medido, não pode ser avaliado" e, consequentemente, não há como decidir sobre ações a tomar. Neste contexto é que surgemos indicadores de desempenho, elemento chave cuja função é evidenciar a necessidade de ações de melhoria, e verificar se as ações implementadas estão produzindo os efeitos desejados, bem como a tendência dos mesmos.

3.1 - Definindo o que são Indicadores de Desempenho
A fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ) - São Paulo, realizou um trabalho onde várias publicações sobre indicadoresmostravam designações diferentes, como medidas de desempenho, taxas de melhoria, indicadores de qualidade, indicadores de desempenho, métrica de desempenho, etc. Todas as designações possuíam basicamente os mesmos conceitos, utilizando-se apenas nomenclatura diferenciada. Relaciona-se a seguir algumas definições do termo indicador de desempenho:
"É uma relação matemática que mede, numericamente,atributos de um processo ou de seus resultados, com o objetivo de comparar esta medida com metas numéricas, pré-estabelecidas". (FPNQ, 1995).
"Um indicador de desempenho deve ser uma forma objetiva de medir a situação real contra um padrão previamente estabelecido e consensuado. Ele só deve fazer sentido e ser utilizado pelo profissional completamente responsável por ele". (Carvalho apud DeRolt, 1998).
"São aqueles que medem diretamente os desempenhos relacionados às necessidades dos clientes e dos diferentes processos da empresa". (SEBRAE, 1995).
"Gerenciar é controlar e agir corretamente. Sem controle não há gerenciamento. Sem medição não há controle". (Juran, 1992).
“É tudo aquilo que se quer medir, ou seja, é a representação quantificada de uma informação". (Oliveira, Formoso eLantelme, 1995).
"É o termômetro que permite à alta administração e aos acionistas auscultar o diálogo ambiente externo/empresas, particularmente aquele exercido entre as linhas de negócios e seus clientes/consumidores". (Gil, 1992).
"São sinais vitais da organização, ou é a quantificação de quão bem as atividades dentro de um processo ou de seu output atingem a meta específica". (Hronec, 1994)."São elementos que medem níveis de eficiência e eficácia de uma organização, ou seja, medem o desempenho dos processos produtivos, relacionados à satisfação dos clientes". (De Rolt, 1998).
Um sistema de indicadores deve estar estruturado de forma a fornecer informações claras e concisas, adequadas ao usuário das mesmas. A chave do aperfeiçoamento é a medida do nível atual de qualidade e, apartir daí, o estabelecimento de um processo que efetivamente eleve este nível. Sistema de indicadores eficaz ajuda a desvendar o relacionamento entre a empresa ou o processo e seus clientes. A preocupação básica é saber se o cliente está satisfeito, e o que podemos fazer para melhorar.
Muitas são as vantagens advindas das ações no sentido de direcionar a empresa para a satisfação dos clientes, tais...
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