Indicadores da qualidade

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Indicad2.1.7. Os Indicadores e a Qualidade
Indicadores podem ser entendidos, segundo Takashina & Flores (1996. p.19), “como formas de representação quantificáveis das características de produtos e processos”. Eles podem ser utilizados pela organização para controle e aperfeiçoamento da qualidade e do desempenho dos produtos e processos ao longo do tempo.
Takashina & Flores (1996)ressalta que os indicadores são essenciais tanto para o planejamento, por possibilitar o estabelecimento de metas quantificadas e o seu estabelecimento na organização, quanto para o controle dos processos das organizações, por possibilitar que os resultados apresentados pelos indicadores sejam fundamentais para a análise crítica do desempenho da organização, para as tomadas de decisões e para oreplanejamento.
Sendo assim, quatro fins principais podem ser atrelados aos indicadores, como os listados a seguir (Takashina, 1996):
1. Indicadores transmitem as necessidades e expectativas dos clientes para as organizações;
2. Indicadores viabilizam o desdobramento das metas do negócio;
3. Indicadores dão suporte à análise crítica dos resultados do negócio, às tomadas de decisão e aoreplanejamento;
4. Indicadores contribuem para a melhoria dos processos e produtos da organização.

Porém, Trzesniak (1998) destaca que os indicadores precisam ser bem construídos, pois, caso contrário, muitas más decisões podem ser tomadas. É por isso que disponibilizar indicadores mostra ser uma tarefa de enorme responsabilidade.
Dessa forma, para estabelecer indicadores torna-se necessário seranalisado, previamente, o serviço onde estes indicadores serão utilizados.
Assim, segundo Tener e De Toro (apud Paladini, 1995), o modelo para avaliação do serviço deve ser implantado de acordo com cinco atividades básicas:
1. Definição do processo de serviço a ser avaliado;
2. Seleção dos consumidores do serviço (consumidores finais, comunidade), que são afetados pelo processo de serviços.Neste momento, um documento identifica os destinatários da avaliação;
3. Identificação das características de desempenho requeridas para o serviço, conforme as exigências do consumidor;
4. Tradução de cada característica fixada pelos consumidores em indicadores correspondente ao serviço, podendo-se analisar o grau de atendimento às expectativas dos consumidores;

5. Apresentação das medidasinternas de desempenho do serviço quando confrontado com os indicadores, após ter sido formalizada as melhorias no serviço.
Trzesniak (1998) frisa, ainda, que os indicadores necessitam sempre estarem sendo revistos, questionados e discutidos, divulgando, de forma clara e sem ambigüidades, tanto a informação que eles contêm como a informação que eles não contêm, no que diz respeito ao processo queeles estão associados, fazendo com que os indicadores não percam a capacidade de retratar a realidade da qualidade organizacional.
Sendo assim, verifica-se que os indicadores apresentam um ciclo de vida, que pode ser mais bem observado através da tabela 2.2 a seguir:

Tabela 2.2 - Ciclo de vida dos indicadores de qualidade
Fonte: Gil (1993, p. 41) Desenvolvimento e Implantação |Utilização |
Levantamento e Inventário | Criação e Eleição | Preparação e Institucionalização | Acompanhamento e Avaliação | Substituição ou Abandono |

Indicadores possibilitam o desdobramento das metas de negócio, na estrutura organizacional, fazendo com que as melhorias obtidas em cada unidade contribuam para os propósitos organizacionais;
Os indicadores devem sempre manter uma reação com aárea de negócios, cujo desempenho causam um maior impacto no sucesso da organização;
Indicadores viabilizam a busca da melhoria contínua da qualidade tanto dos produtos como dos serviços, assim como, da produtividade da organização, aumentando a satisfação dos seus clientes, sua competitividade e, conseqüentemente, sua participação no mercado.
Os indicadores podem ser classificados, segundo...
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