Implementando sistemas de crm

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Implementando Sistemas de CRM

Introdução

Implementar sistemas de CRM é diferente de implementar sistemas de abrangência corporativa.logo, se as implementações de ERP (Sistema Integrado de Gestão Empresarial) falhar, é claro que as iniciativas de CRM também falharão. Não podemos ter problemas no nosso data warehouse, pois isto acarretará grandes problemas relacionados ao CRM.
As empresasdevem tomar consciência que estes erros podem ocorrer. Na maioria das empresas que adotam o ERP foi observado que elas o adotaram por modismo ou fatores político-institucionais, e outros motivos, porém a adoção do CRM também está sendo feita por isso, o que não é um bom sinal. CRM é trazer valor para seus negócios, é um tratamento com clientes de forma diferenciada, e não somente obter ganhos.
Nãoque seja pessimismo, porém a preocupação deve estar em outros detalhes e não apenas com foco excessivo em tecnologia e aplicações. O foco do CRM deve ser principalmente, o cliente.
O CRM analítico vem sendo realizado de forma incompleta, ele tem a ver com um conceito mais profundo em que cada cliente é distinto e com desejos e necessidades diferentes, e deve ser tratado de forma diferente. Masisso não é simples, pois a sua função é determinar quais são estes clientes e quais deverão ser tratados de forma personalizada. Mas ao invés das empresas estarem fazendo isto elas estão realizando o CRM operacional, que apenas segmentam e não diferenciam os clientes.
A implementação de CRM deve ter como foco a mudança nos processos que envolvem os clientes, ou seja, ver a empresa com os olhoscríticos dos melhores clientes.

O que é CRM

Podemos dizer que CRM é a infra-estrutura para implementar-se a filosofia one to one de relacionamento com os clientes.
Segundo o Gartner Group:
“CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos cientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados docliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa analise aos vários pontos de contato com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.”

Analisando esta afirmação concluímos que CRM tem a ver com a captura, processamento, análise edistribuição de dados e claro, total preocupação com o cliente. Não podemos esquecer nunca que o cliente é o centro de nosso modelo de dados.
O CRM integra diversos módulos de automatização, pois ainda não existem soluções de sistemas capazes de suportar todas as funcionalidades que um sistema ERP e um sistema de CRM devam suportar.

Porque CRM é imperativo

Atualmente os objetivos das companhias sãocrescimento e qualidade da receita. E é por isso que CRM é tão importante, ele deve estar ligado diretamente aos objetivos e estratégias da empresa.
Percebemos hoje a mudança de foco das organizações, que antes era em produtos e hoje é em clientes. As empresas mudam e reorganizam-se conforme as necessidades e desejos dos clientes. Permitindo assim uma diferenciação dos clientes. Temos o exemplo deempresas que já alteraram seus sites, que hoje em dia é um menu por categorias de tipo de clientes ou necessidades. Facilitando assim um acompanhamento das necessidades e desejos de alguns clientes. Um acompanhamento da lucratividade de clientes é fundamental para as estratégias de diferenciação, e os executivos esperam ansiosamente poder acompanhar essa lucratividade e ter todos os dadosnecessários disponíveis.
Percebemos também a ampliação dos canais de interação com os clientes em algumas empresas.

Obstáculos na Implementação de Sistemas de CRM

CRM é um projeto corporativo e toda a empresa deve estar envolvida, mesmo que não seja logo de inicio, como a alta direção da empresa que deve estar comprometida desde as fases iniciais. O CRM é uma nova forma de ver e tratar o...
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