Implementação prática gerenciamento

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FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS FGV MANAGEMENT – NÚCLEO BRASÍLIA MBA EM ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO TURMA XV

ROSE MARY DOURADO REIS NÓBREGA

IMPLEMENTAÇÃO DE PRÁTICA DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI NO SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA: UMA ANÁLISE DO IMPACTO EM PROCESSOS DO MODELO ITIL

Brasília - DF Novembro/2007

Rose Mary Dourado Reis Nóbrega

IMPLEMENTAÇÃO DE PRÁTICADE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI NO SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA: UMA ANÁLISE DO IMPACTO EM PROCESSOS DO MODELO ITIL

Monografia apresentada no Curso de PósGraduação Latu Sensu em “Administração Estratégica de Sistemas de Informação”, como pré-requisito para a obtenção do grau de especialista. Orientador: Prof. Ricardo M. Chaim

Brasília - DF Novembro/2007

Fundação Getúlio Vargas FGVManagement – Núcleo Brasília MBA em Administração Estratégica de Sistemas de Informação

Presidente da FGV: Prof. Carlos Ivan Simonsen Leal Superintente da FGV: Profª. Maria do Socorro Macedo Vieira de Carvalho Coordenador do curso: Prof. Wankes da Silva Ribeiro

Ficha Catalográfica
_______ Nóbrega, Rose Mary Dourado Reis Implementação de Prática de Gerenciamento de Serviços de TI no SuperiorTribunal de Justiça: Uma análise do Impacto em Processos do Modelo ITIL / Rose Mary Dourado Reis Nóbrega; Orientador: Ricardo Matos Chaim. – Brasília, 2007. 116 f.; il. Trabalho de conclusão de curso. MBA em Administração Estratégica de Sistemas de Informação. Fundação Getúlio Vargas, 2007. 1. Infra-estrutura. 2. ITIL. 3. iTSM. 4. Suporte a Serviços de TI. 5. Central de Serviços. 6. Gerenciamentode Incidentes. 7. Base de Conhecimento. 8. Superior Tribunal de Justiça. CDU – ______.____

Bibliotecária responsável:

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“Para principiar mais vale que nos sirvamos das que se apresentam espontaneamente aos nossos sentidos [...] do que procurar outras mais raras e complicadas. Parecia-me que poderia encontrar muito mais verdade no raciocínio que cada uma forma sobre os assuntos que para si são importantes.”

Descartes

AGRADECIMENTOS

Em primeiro lugar, à Deus porter me concedido a benção de ter tantas oportunidades em minha vida. A meus filhos, Igor e Thaís, razão do meu viver, que me apoiaram e compreenderam este período de ausência em muitos momentos da convivência familiar. Ao meu esposo, Renato, pela parceria, força e estímulo nesta jornada de estudo e trabalho. À minha mãe e à minha irmã, Iêda e Lena, que nos meus momentos difíceis, de cansaço edesânimo muito me incentivaram. Ao meu orientador Professor Ricardo Chaim pelo ensino, orientação e pela oportunidade de crescimento intelectual e profissional. Por fim, aos amigos conquistados na turma do AESI XV que tornaram o curso extremamente proveitoso e gratificante.

RESUMO

Pesquisa qualitativa, exploratória e descritiva, baseada em estudo de caso com o objetivo de avaliar o impactoevolutivo no grau de maturidade da função Central de Serviços e do processo Gerenciamento de Incidentes no Gerenciamento de Serviços de TI do Superior Tribunal de Justiça com a implementação de prática recomendada pela ITIL. Para fundamentação da pesquisa foram descritas as práticas e recomendações dessa biblioteca e utilizado um relatório base elaborado para diagnóstico do grau de maturidade dosprocessos ITIL existentes no Superior Tribunal de Justiça. A análise do impacto obtido com a implementação de uma Base de conhecimento para a melhoria dos processos em estudo foi efetuada com entrevistas aos atendentes de suporte técnico de 1º nível, pesquisa de satisfação do usuário de TI e avaliação do estágio de maturidade dos processos avaliados. A pesquisa possibilitou concluir que, os...
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