Hotelaria

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RECEPÇÃO E RESERVAS
EducaTur

Treinamento e Consultoria

Educatur Treinamento e Consultoria

EducaTur

Treinamento e Consultoria

Coordenação do Projeto

Guarulhos Convention & Visitors Bureau
Ministério do Turismo

Parceria

São José dos Campos e Região Convention & Visitors Bureau

Coordenação Técnica

Educatur Treinamento e Consultoria
Daniela Mendes
TamaresFerreira

Elaboração e Apoio Técnico
Kelly Santos

Revisão Ortográfica
Daniela Mendes

Arte e Diagramação
Exclamação Comunicação
Roberto de Albuquerque

Recepção e Reservas

Educatur Treinamento e Consultoria

ÍNDICE
RECEBENDO BEM, O TURISTA VEM ........................................ 5

4.3. UH (Unidade Habitacional) ...................................... 12

1. REFLETINDOSOBRE AS QUALIDADES HUMANAS .......... 6

4.3.1. Tipos de UH .............................................. 12

1.1. Sensibilidade / Atenção ............................................. 6
1.2. Pontualidade .............................................................. 6

4.4. Diária ou Pernoite .................................................... 14

1.3. Cortesia / Educação.................................................. 6

4.5. Tipo de reservas: individual ou de grupo ................. 14

1.4. Autodomínio ............................................................... 6

4.6. Tipo de diárias ......................................................... 14

1.5. Firmeza de Caráter .................................................... 7

4.7. Taxa de Ocupação (TO).......................................... 15

1.6. Etiqueta e Boas Maneiras ......................................... 7

4.7.1. Período de alta ocupação ......................... 15
4.7.2. Período de baixa ocupação ...................... 15

2. ORGANOGRAMA PARA RESERVAS E RECEPÇÃO ............ 8
2.1. Hotel de grande porte ................................................ 8

4.8.Diária Média (DM) ................................................... 15

2.2.Hotel de médio porte .................................................. 8

4.9. RevPar ..................................................................... 16

2.3.Hotel de pequeno porte .............................................. 8
5. CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO ................................................. 173. DEPARTAMENTO DE RESERVAS ......................................... 9
3.1. Cargos e suas principais funções .............................. 9

6. ALFABETO FONÉTICO DO TURISMO E HOTELARIA ....... 18

3.1.1. Gerente Geral (que pode ser o próprio
proprietário do Hotel) .................................................................. 10

7. ROTINA DO DEPARTAMENTO DE RESERVAS.................. 19

3.1.2. Gerente de Vendas ................................... 10

7.1. Atendimento ao cliente ........................................... 19

3.1.3. Chefe de Reservas ................................... 11

7.1.1. Atendimento telefônico ............................. 19

3.1.4. Atendente de Reservas ............................. 11

7.1.2. Atendendo com hospitalidade................... 20

4. PROD. HOTELEIRO: SUAS CARACTERÍSTICAS, SERVIÇOS

8. CONTROLE DO MAPA DE OCUPAÇÃO .............................. 22

E SITUAÇÕES MAIS COMUNS COM RESERVAS .................. 12
4.1. Conceito de Check-in .............................................. 12
4.2. Conceito de Check-out ............................................ 12
Recepção e Reservas

EducaturTreinamento e Consultoria

9. PREÇOS, PRAZOS E FORMAS DE PAGAMENTO E

11.2.3. Serviço de cofre ..................................... 37

CANCELAMENTOS .................................................................. 23

11.2.4. Manuseio e entrega correspondências .. 37

9.1. Preço e tarifas ......................................................... 23

11.3. Processo de check-out...
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