Hotelaria e turismo

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HOSPITALIDADE: UM ESTUDO DE CASO DO HOTEL SERRANO DE GRAMADO/RS
Vanesa de los Angeles Ramírez de Albuquerque* Carlos Honorato Schuch Santos**

Resumo da Dissertação de Mestrado defendida em 26 de setembro de 2008. Banca: Prof. Dr. Carlos Honorato Schuch Santos – presidente (Universidade de Caxias do Sul); Profa. Dra. Giovana Savitri Pasa (Universidade Federal do Rio Grande do Sul); Prof.Dr. Edgar Luis Tomazzoni (Universidade de Caxias do Sul) e Profa. Dra. Susana de Araújo Gastal (Universidade de Caxias do Sul).

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Mestre em Turismo pela Universidade de Caxias do Sul (UCS/2008). Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). Professor, orientador e pesquisador no Mestrado em Turismo (UCS).

34 • Airton da Silva Negrine e Susana deAraújo Gastal (Orgs.)

A hospitalidade está presente em vários setores do mercado. No setor hoteleiro apresenta-se como uma característica importante, que envolve relações de trocas econômicas, sociais e psicológicas. Mas ainda, há muito a ser pesquisado e estudado sobre o tema, com a finalidade de oferecer um serviço de qualidade, em que as ações hospitaleiras façam parte da culturaorganizacional de uma empresa, dando ênfase às pessoas e às relações entre elas, para gerar a qualidade exigida pelo mercado e criar uma vantagem competitiva que a diferencie no seu setor. A hospitalidade é importante para sustentar a competitividade de empresas que querem satisfazer e encantar o novo consumidor. Tendo em vista esses conceitos, procedeuse à revisão bibliográfica centrada nos temashospitalidade, gestão, cultura organizacional e vantagem competitiva. Além desses, há assuntos correspondentes às variáveis, sendo elas: arquitetura/fluxos; atendimento e cultura organizacional. A pesquisa realizada – estudo de caso – deu-se no Hotel Serrano, em Gramado, Rio Grande do Sul, Brasil, com o objetivo de estudar como a hospitalidade influencia na gestão hoteleira, mediante análise das trêsvariáveis escolhidas. A coleta de dados teve três fontes de evidências – observação direta, entrevistas e aplicação de questionários –, o que determinou a possibilidade de afirmação e de confronto de respostas. Por meio do cruzamento dos dados, obtidos nas três fontes de evidências com a teoria observada, desenvolveu-se a análise dos resultados, focada na realização de procedimentos e nacompetitividade. A hospitalidade é fator importante para sustentar a competitividade de qualquer empresa que recebe clientes. Isso é uma estratégia que as instituições podem utilizar para chegar a uma vantagem competitiva. Saber tratar as pessoas da melhor maneira, ter esse princípio hoteleiro dentro da cultura organizacional, faz a diferença. “Diferenciação é uma estratégia competitiva que cria um serviço que épercebido como sendo
Anuário de Pesquisa do Programa de Pós-Graduação – Mestrado em Turismo – 2008 • 35

único”. (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000, p.72). Essa diferença é percebida pelos clientes, que são consumidores; que desejam satisfazer suas necessidades e, fundamentalmente, desejam ser encantados pelo serviços oferecidos, mas eles não querem o básico e tradicional – alimentação ehospedagem – eles querem mais, eles precisam de total atenção, ou seja, regras e normas de funcionamento de um hotel às vezes não são totalmente hospitaleiras, o funcionário deve ter a sensibilidade de perceber o que o hóspede está querendo no momento do atendimento. Esses são os novos consumidores e é por essa satisfação dada ao cliente que se consegue sua fidelidade. Para Lewis e Bridger (2004, p. 53),“los nuevos consumidores son independientes, individualistas, envueltos y bien informados, de todas las edades, grupos étnicos y con todos los tipos de sueldos”. O atendimento deve ser excelente e, para isso, os funcionários devem ter o prazer de oferecer algo a mais daquilo que o cliente espera, ou seja, surpreendê-lo. Em função disso, pode-se dizer que as relações humanas são a base da...
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