Hiatos

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Hiato 1: Diferenças entre as percepções e expectativas dos clientes e as percepções administrativas da empresa.

1. Problemas encontrados na empresa:

- O público alvo do hotel é amplo e indefinido;
- As necessidades dos clientes não são devidamente analisadas;
- Incapacidade demonstrada pela gestão em identificar medidas de melhoria;
- Falha no planejamento estratégico;
- Problemas na gestão;
- Insatisfação do público.
- O cliente paga um preço alto por um serviço de pouca qualidade.

2. Plano de ação:

- Criação de um banco de dados atualizado dos clientes, contendo ficha completa, gostos e as reclamações (se fizer) dos serviços recebidos;
- Identificação, por meio da curva ABC, dos clientes;
- Identificação de quais os melhores serviços e quais os com maiores índices de reclamação;
- Documentar todos os processos realizados na empresa;
- Agregar mais valor ao serviço e à instalação para continuar cobrando o mesmo valor;
- Como há valores de diárias diferentes pelo tipo do quarto escolhido, o mais caro precisa se diferenciar entre os demais quartos, não simplesmente na decoração, mas adotar serviços mais específicos e “especiais” para o público que tem preferência por esse estilo de conforto.

A partir da identificação dos clientes e dos clientes alvos é possível prever o que deverá ser modificado na prestação dos serviços e nas instalações (por meio da análise das reclamações e da pesquisa). Com o cadastro sempre atualizado do hospede, é possível saber suas preferências, manda cartão, convites ou e-mails quando ele não estiver hospedado, agregando mais valor ao serviço prestado.

Hiato 2: Dificuldade em transformar as expectativas dos clientes em padrões e metas de qualidade para o serviço.

1. Problemas encontrados na empresa:

- Só as falhas que são comunicadas pelo hospede são registrada;
- Erros já relatados continuam ocorrendo;

2. Plano de ação:

- Estabelecer ferramentas de melhoria continua dos