Hein?!

Unidade IV

Administração do Relacionamento com o Cliente

Prof. MSc. Marcelo Zambon

Objetivos desta unidade
Compreender os requisitos das pessoas que interagem com os clientes.
Saber sobre (1) os fatores que causam a satisfação e a insatisfação dos clientes e
(2) saber como evitar a insatisfação insatisfação. Compreender o sentido e a importância do e-relacionamento e das novas regras da economia.

Objetivos desta unidade
Compreender o sentido e a importância de conhecer os processos de:
Compra racional;
Compra por impulso;
Dissonância cognitiva. cognitiva Refletir sobre o que fazer se a dissonância ocorrer.
O papel do profissional de administração e marketing no tocante a dissonância.

Requisitos exigidos dos que interagem com os clientes
Interagir é mais do que vender.
Qual a importância prática de pensar nos requisitos exigidos dos funcionários que interagem com os clientes?
Quando os clientes entram em contato com a organização, eles querem comunicar-se com pessoas e ser atendidos por pessoas.

Perfil dos Atendentes
Espera-se que detenham:
Auto-suficiência técnica;
Habilidade de comunicação;
Cortesia e empatia;
Capacidade de gerenciar crises;
Autonomia para resolver problemas.

Para refletir: uma revisão!
O que significar “ouvir o cliente”?
Para que isso serve?
O que se pode fazer de melhor quando se ouve o cliente?
Por que há requisitos para quem atende?
O que é habilidade de comunicação?
Há um perfil “perfeito” de atendimento?

Pense nisso

Só tem Cliente fiel quem tem Funcionário
Fiel.
Os líderes precisam, primeiro, garantir a lealdade de seus funcionários para então conquistar a dos clientes.

Satisfação e insatisfação dos clientes Após a compra a satisfação depende do desempenho da oferta em relação às expectativas. Pergunta:
Como os clientes formam suas expectativas? Com base em experiências de compras anteriores, conselhos de amigos, informações, promessas de