H3_O melhor layout para um serviço not so fast food

H3 – O MELHOR LAYOUT PARA UM SERVIÇO
“NOT SO FAST (FOOD)”

Pedro Miguel Alves Nunes

Dissertação de Mestrado em Gestão

Orientadora:

Prof. Doutora Tânia Rodrigues Pereira Ramos,
Professora Auxiliar ISCTE Business School, Departamento de Marketing, Operações e Gestão
Geral

abril 2014

h3-O melhor layout para um serviço “not so fast food”

- Lombada –

Pedro Miguel Alves Nunes

O MELHOR LAYOUT PARA UM SERVIÇO “NOT SO FAST (FOOD)”

h3-O melhor layout para um serviço “not so fast (food)”

- Lombada –

h3-O melhor layout para um serviço “not so fast food”

Resumo
Num sector altamente competitivo como o do fast food, uma empresa portuguesa formada por três amigos resolveu diferenciar-se dos demais players e criar a h3, a empresa de fast food portuguesa especializada em hambúrgueres gourmet.
Com o nascimento da h3, surgiu uma promessa de serviço que anunciava ao cliente da h3 apenas ter de esperar, em média, 30 segundos entre o pedido e o recebimento do produto, mesmo em alturas de grande afluência. A h3 utiliza quatro layouts diferentes nas suas lojas (paralelo, perpendicular, dupla fila e tripla fila). Com o intuíto de averiguar se os quatro layouts cumpriam a promessa, foram realizadas 1498 observações e medições de tempos de atendimento e tempos de espera nos quatro locais. Posteriormente, foi utilizado um software estatístico de tratamento de dados, que permitiu concluir que nenhum dos quatro layouts usados pela h3 conseguia cumprir o prometido. Concluiu-se também que o layout que mais se aproxima de cumprir o pretendido pela h3 é o layout paralelo.
Desta forma, formulou-se um layout alternativo que pudesse melhorar o desempenho dos layouts actuais, proposta essa que se baseou na experiência adquirida pelo autor nas observações realizadas. O layout proposto foi testado através de um software de simulação, revelando um tempo total médio no sistema menor em 45% que os restantes quatro layouts.

Palavras-Chave:

Gestão de operações nos serviços; Optimização de