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REVISTA SEU SUCESSO, 01/09/2004


O PODER DA PROPAGANDA BOCA A BOCA
Daniela Falcão
As pessoas recomendam sua empresa? Se não, você está perdendo tempo e dinheiro. Veja aqui como transformar clientes em aliados


“Você não pode perder essa liquidação, vá lá, garanto que não vai se arrepender”. “Comprei um produto que é o máximo”.“Nunca comi um prato tão bom como odaquele restaurante, você tem de ir”.“Vá ao meu dentista, que é ótimo, tem preço bom e mão de cirurgião”. “Vou lhe dar o telefone da minha cabeleireira. Lá está sempre cheio, mas diz que você é minha amiga que ela arranja uma horinha”. “Você precisa conhecer essa nova loja, nunca vi um atendimento tão bom, de primeira linha mesmo”. Essas sugestões, indicações, recomendações, comentários,depoimentos são o sonho dourado de todo empreendedor. Espontâneas e sinceras, impregnadas de credibilidade, essas frases têm o poder de gerar uma das correntes de consumo mais eficazes de que se tem notícia: a propaganda boca a boca. É um mecanismo perfeito: alguém compra, gosta, indica, outro compra, fala a mais dois, que sugerem a quatro, numa engrenagem isenta de gastos ou imposto e azeitada pelo lucro.Sobretudo no varejo e na prestação de serviços, por trás de uma relação comercial sempre há um relacionamento pessoal. Se o cliente não confiar no representante da empresa, a compra vai para o beleléu. Todo relacionamento pessoal começa com as duas panes se conhecendo, analisando um tabuleiro cujas peças são movidas por necessidades, desejos e expectativas. Ao empreendedor, interessa saberse o cliente tem dinheiro para comprar, se gostou do produto, se aprovou o atendimento. Ao cliente, se o benefício justifica o preço, se as promessas serão cumpridas, se a garantia é suficiente.
O relacionamento progredirá se a primeira experiência satisfizer às expectativas e necessidades dos dois lados. Como em qualquer relação, a confiança não nasce do dia para a noite. É, geralmente,uma dança de acasalamento: o cliente compra uma vez, volta, compra de novo e, aos poucos, passa a comprar sempre. Só quando conhecer bem a firmeza do terreno é que ele indicará a empresa, o negócio, a marca, o produto ou o serviço para seu circulo de relacionamentos.
O maior problema para atingir esse patamar de confiança mútua é que os consumidores estão cada vez mais infiéis. Seduzidos pelavariedade de ofertas, estão abertos a experimentar novas possibilidades. Nesse cenário, você precisa ser um conquistador eterno e incansável. É imprescindível que você tenha um atendimento impecável. Isso, no entanto, por um lado, garante que o cliente ganhe, mas, por outro, não garante que você não perca. Em outras palavras, atendimento bom é necessário, mas não é suficiente, da mesma forma quesó respeito não segura um casamento.
Para que uma relação progrida de verdade, é preciso paixão. Obviamente, você não vai cair no ridículo de dizer ao cliente que ele é a luz de sua vida - embora ele seja, efetivamente, a sua razão de existir. No mundo dos negócios, você não vai se apaixonar pelo cliente - mas ele deve, sim, ficar encantado com você, surpreso por você ter superado suasexpectativas e impressionado por ter recebido mais do que o esperado. Isso só vai ocorrer se você fizer bem, mas melhor do que o concorrente. Muita gente usa brindes para fisgar o cliente. Mas quem ainda acredita que a quadra chaveiro camiseta – canetinha - boné vai encantar alguém? Isso já era. Use a criatividade, fuja do ordinário e da mesmice. Quer uma sugestão? Uma das táticas mais eficazes estánas promoções "indique um amigo e ganhe...". Programas de fidelidade e ações de relacionamento estão em alta.
Toda propaganda boca a boca é baseada na percepção que o cliente tem do negócio. Não importa se seu produto é caro ou não. Se o cliente diz que é barato, é porque, na sua percepção, ele paga pouco por tanto benefício. Há poucas semanas, duas pessoas conversavam no metrô carioca....
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