Governança de ti

CENTRAL DE ATENDIMENTO Como foi relatado na atividade anterior, na empresa existe um sistema workflow voltado para o atendimento ao usuário chamado HELPDESK que considero o embrião de uma Central de Serviços por estar muito próximo das atividades relacionadas com as melhores práticas do ITIL. No quadro abaixo pode-se verificar o que temos feito e que está em concordância com as atividades da Central de Serviços:
|ATIVIDADE |OCORRE |NÃO OCORRE |
|Prover suporte remoto e local aos usuários |X | |
|Receber chamados |X | |
|Registrar e acompanhar incidentes e reclamações |X | |
|Dar solução de primeiro nível ou encaminhar para os demais |X | |
|níveis de suporte, monitoração e escalonamento de solicitações| | |
|Gerenciar ciclo de vida das requisições até seu fechamento |X | |
|Comunicar alterações dos níveis de serviço aos usuários |X | |
|Coordenar trabalhos de suporte com as demais equipes de |X | |
|suporte e identificar problemas e tendências | | |
|Coletar consolidar informações que permitam a análise de | |X |
|tendências | |