Gestão Relacionamento e Fidelização aplicados ao cliente interno

CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA
DIRETORIA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA, PESQUISA E EXTENSÃO
CURSO DE PÓS GRADUAÇÃO: MBA GESTÃO COMERCIAL E VENDAS

GESTÃO DO RELACIONAMENTO E
FIDELIZAÇÃO: APLICAÇÕES PARA O
CLIENTE INTERNO.

ALUNO: Cynthia Teixeira de Araújo
PROFESSOR ORIENTADOR: Renata Livramento

Belo Horizonte, Novembro de 2011

1

GESTÃO DO RELACIONAMENTO E FIDELIZAÇÃO: APLICAÇÕES PARA O
CLIENTE INTERNO.
CYNTHIA TEIXEIRA DE ARAÚJO
RESUMO
Este artigo tem o objetivo de compreender os conceitos que norteiam os princípios de retenção e fidelização de clientes, aplicados para o cliente interno com foco na análise de desempenho da organização. A metodologia utilizada foi a pesquisa bibliográfica aliada a pesquisa qualitativa do tipo estudo de caso aplicado em uma empresa de médio porte atacadista, que atua no ramo de distribuição de produtos de manutenção.
A partir deste estudo observou-se que a conquista e retenção de um cliente depende cada vez mais do poder de persuasão do vendedor, o que indica que a empresa deve tomar ações que priorizem a motivação por meio de qualificação e recompensa da sua equipe de vendas, buscando a construção de relacionamentos, norteados pelo princípio do Marketing de Relacionamento que é a satisfação total do cliente.
Palavras Chave: Marketing de Relacionamento, Fidelização, Cliente Interno.
1.

INTRODUÇÃO

Devido às mudanças cada vez mais rápidas no mercado globalizado e o dinamismo na disponibilidade de informações para os clientes em geral, percebe-se a necessidade de que as empresas tenham uma atuação ainda mais dinâmica, com tomada de decisões rápidas e gestão estratégica com foco no cliente, com objetivo de fidelizar e reter sua base para garantir a sua sobrevivência diante da concorrência.

Estudos a partir da década de 90 apontaram para uma mudança no foco de marketing, com uma força crescente do consumidor dando origem ao que foi chamado “era do cliente”, essa mudança impactou em uma nova tendência