Gestão do serviço

Universidade Federal de Santa Catarina
Centro Sócio-Econômico
Departamento de Ciências da Administração
Professor: Allan Augusto Platt
Disciplina: CAD7218 – Administração de Marketing
Acadêmicos: Lucas Morais, Luiz Fernando Zago

GESTÃO DO SERVIÇO

Segundo Kotler e Keller (2006), serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte na propriedade de nada. A execução pode estar ou não ligada a um produto concreto.

HISTÓRICO

Historicamente, segundo Corrêa e Caon (2002), a atividade econômica dos serviços ocorre desde a Grécia Antiga. Na Idade Média, o transporte de especiarias e tecidos fez a riqueza das cidades-estados como Veneza, Portugal e Holanda. Já no século XVIII perdem sua posição de destaque durante a Revolução Industrial, com a mudança de foco para a indústria, crescendo novamente no século XX, e aumentando constantemente desde então. O setor de serviços apresenta-se “como a parcela mais dinâmica da economia, pois sua participação no PIB e o número de empregos no setor crescem a taxas mais elevadas do que nos demais setores econômicos” (CORREA, 2002, p.23). “As empresas prestadoras de serviços são cada vez mais o combustível da economia mundial” (KOTLER, 2006, p.396).
CARACTERÍSTICAS

Devido sua unicidade, desenvolveu-se uma urgência em distinguir bens físicos de serviços e caracterizá-lo. Corrêa (2002), Lovelock e Wright (2001, Kotler (2006) e Zeithaml (2003), nos trazem as seguintes descrições:

Intangibilidade: não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados antes de adquiridos. Serviço de assistência técnica, por exemplo; Inseparabilidade / Perecibilidade – por não ser um bem físico, é simultaneamente produzido e consumido, além de não poder ser estocado; Variabilidade: Como os serviços dependem de onde, por quem e quando são fornecidos eles tornam-se altamente variáveis; Envolvimento do cliente: para que seja oferecido, é essencial a