gestão de qualidade

Nome: johnathan F. guedes Mat: 20111001005 29/10/2013

Qualidade em Serviços

Gestão de qualidade em serviço trata dos conceitos de qualidade no setor de serviços, apresentando os enfoques global e sistêmico ancorados às dimensões da qualidade, aos conceitos inerentes a excelência da organização com o objetivo de analisar os modelos de gestão pela qualidade no ambiente empresarial. A qualidade no setor de serviços contribui para a melhoria dos seus processos de prestação, bem como do serviço em si. A importância da qualidade percebida pelo cliente, no momento da prestação de serviços, é fundamental para que o alcance de padrões de excelência encante o cliente. A qualidade em serviços é o resultado da comparação entre a expectativa formada e a percepção que cada consumidor tem do serviço prestado. A organização que se propõe a oferecer qualidade nos serviços deve conhecer as atitudes e preferências de cada cliente, ou grupo de clientes. Deve ter como foco principal as necessidades e expectativas dos clientes, incluindo todos os clientes, internos como os externos. O estudo visa avaliar a qualidade dos serviços prestados em uma empresa, bem como identificar quais as variáveis das dimensões da qualidade que superam, ou não, as expectativas no ponto de vista de clientes e gerentes. Para tais fins, se utilizaram as seguintes ferramentas: Escala SERVQUAL modificada, PASC (Índice de Potencial de Aumento da Satisfação). Os resultados auxiliarão na tomada de decisão, visando o desenvolvimento da melhoria da qualidade no atendimento. Esta evolução tem gerado uma participação crescente do setor de serviços no PIB mundial. Observa-se que o número de empregos gerados pelo setor de serviços cresce a taxas maiores do que nos demais setores da economia.
No caso do Brasil, este quadro se reproduz Segundo dados do IEGE (2002), o setor de serviços já corresponde a cerca de 52,3%